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Atendimento ao cliente e chatbot: por que contar com automatização?

XGEN
24 de março de 2021

Muitas são as ferramentas e atualizações que são importantes no setor de atendimento ao cliente para que sua empresa seja capaz de oferecer sempre as melhores experiências para seu público e saia na frente dos concorrentes.

 

Ter a tecnologia como uma aliada é essencial para melhorar seus processos e dar mais agilidade dentro das atividades diárias. Sendo assim, por que não investir em um chatbot para seu atendimento?

 

Os robôs são ótimos parceiros de trabalho e, certamente, dão grandes resultados para suas estratégias internas e externas. Você sabe como essa automatização pode te ajudar? Reunimos informações importantes, confira!

 

O que é um chatbot?

 

Mesmo que você não conheça muitas informações técnicas e de funcionamento dessa ferramenta, certamente você já utilizou algum chatbot em contato com empresas, seja no site, redes sociais, WhatsApp ou Apple Business Chat.

 

Essa tecnologia ou esse robô conversacional é um programa que tem capacidade de trocar respostas e perguntas durante sua interação em diversos momentos de jornada.

 

Esses softwares podem utilizar inteligência artificial ou regras de respostas previamente configuradas para decodificar perguntas e responder as demandas recebidas.

 

Os chatbots de perguntas e respostas são mais simples, afinal, não possuem capacidade de aprendizado, obedecendo apenas fluxos de interações e regras previamente estabelecidas.

 

Já aqueles baseados em inteligência artificial NLP (Natural Language Processin) ou ML (Machine Learning) são as grandes pedidas da vez e ganham diversas roupagens e atualizações graças aos avanços tecnológicos.

 

Tais softwares são capazes de interpretar linguagem, contexto, intenções das perguntas e são muito mais avançados, deixando as conversas mais fluídas e humanizadas, dando maior experiência de atendimento ao cliente.

 

Os chatbots baseados em inteligência artificial são capazes de prever situações e são programados para aprender com interações, ou seja, assim como um operador do seu time, ele está em constante desenvolvimento para oferecer maior assertividade e eficiência para a comunicação.

 

Seja baseado em regras ou inteligência artificial, o grande objetivo dessa tecnologia é simular conversas humanas e otimizar atendimentos, facilitando as ações dos operadores e empresa e dando mais opções e disponibilidade para seus clientes.

 

Chatbot e atendimento ao cliente

 

chatbot pode ser utilizado em diversas frentes do seu negócio, seja vendas, marketing, suporte e atendimento ao cliente. Essa tecnologia pode ser utilizada de diferentes formas e, claro, deve ser condizente com suas necessidades dentro do ambiente.

 

O atendimento ao cliente automatizado pode funcionar com variadas configurações e sua priorização é solucionar dúvidas comuns, responder e rastrear pedidos, fornecer informações mais solicitadas, como cartela de produtos e serviços, horário de atendimento, agendar consultas e horários, entre diversas outras possibilidades.

 

A grande sacada da automatização no atendimento ao cliente é agilizar demandas simples, que podem ser resolvidas facilmente e a qualquer hora através de uma rápida interação, deixando o atendimento humano com questões mais complexas e mais estratégicas para o negócio.

 

É importante deixar claro que o uso de chatbot não substitui seu atendimento humano e equipes treinadas e capacitadas para o atendimento ao cliente.

 

É evidente que automatizar te ajuda em diversas demandas, mas os robôs não são capazes de resolver todos os problemas da empresa.

 

Eles podem ser uma ótima forma de filtrar as necessidades do cliente, mas se em algum momento ele não for suficiente, ele precisa dar a opção de atendimento humano para o público.

 

Muitas empresas erram ao acreditar que apenas a tecnologia seja suficiente, o que acaba causando grande insatisfação com parte do público.

 

Automatizações e tecnologias são aliadas essenciais, mas não podem ser os únicos. Lembre-se que essa ferramenta não deve substituir suas pessoas e é preciso dar essa opção para seu cliente.

 

Quais os benefícios de adotar um chatbot na estratégia de atendimento ao cliente?

 

Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é um chatbot, como ele funciona e que ele pode ser aplicado muito bem ao seu setor de atendimento ao cliente, que tal entender ainda mais na prática o que essa tecnologia pode levar de vantagens para seu negócio?

 

Dá agilidade no atendimento ao cliente

 

O chatbot funciona de forma automática, portanto, não existe nele o conceito de fila de espera e demora para que um cliente seja atendido. Além disso, enquanto um operador pode atender ao mesmo tempo um certo número de demandas, o chatbot pode responder a todas as entradas de uma só vez.

 

O chatbot é um grande ganho para as empresas em relação à agilidade e, 68% dos consumidores preferem interagir com esse tipo de tecnologia pelo seu poder de respostas rápidas para perguntas e problemas simples, segundo pesquisa publicada na Chatbots Magazine.

 

Essa possibilidade dá grande rapidez e eficiência para os clientes, afinal, o atendimento é direcionado e pode ser finalizado rapidamente sem grandes momentos de espera para soluções serem encontradas.

 

Disponibilidade 24/7

 

As pessoas estão conectadas a todo tempo e nem sempre elas querem ou podem entrar em contato com empresas apenas no horário comercial.

 

Sendo assim, um chatbot está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, se colocando como uma forma eficiente de atendimento para diversas solicitações.

 

É evidente que nem sempre o chat será capaz de resolver todas as necessidades do cliente, porém, o cliente poderá iniciar sua comunicação e ser direcionado para suas resoluções, não ficando sem respostas e não precisando aguardar horários específicos para entender suas questões.

 

Automatiza processos repetitivos

 

Quantas vezes por dia seus operadores atendem demandas de clientes que estão apenas buscando informações sobre horário de funcionamento?

 

Demandas simples como essa e outras diversas encontradas nos cenários de atendimento tiram o foco de seus colaboradores de ações estratégias e os desmotivam em certo momento.

 

Com a ajuda da tecnologia e dos chatbots tais demandas podem ser evitadas e respostas simples podem ser dadas através de simples cliques.

 

Mais do que isso, o chatbot também pode reduzir ligações em suas centrais telefônicas e desafogar filas de espera para demandas simples e que podem ser facilmente automatizadas.

 

Te ajuda a entender o público

 

O chatbot pode ser muito estratégico para seu negócio em diversas frentes, uma delas é pela possibilidade de conhecer ainda mais seu público.

 

Os chatbots dotados de inteligência virtual são capazes de aprender com as palavras e pesquisas dos clientes e sua reunião de dados fornecem grandes insights para que sua gestão conheça mais sobre palavra chaves buscadas, perguntas frequentes, comunicação com o seu público, entre outras.

 

Essas informações são muito importantes para que seu negócio tome decisões baseadas em dados reais do seu público e dá base para que ações de vendas e marketing sejam feitas diretamente para suas pessoas.

 

Dá poder de personalização e envolve seu cliente

 

Ter um robô no atendimento não significa que seu atendimento precisa ser robotizado, frio e distante do público e é justamente o oposto que o chatbot deve oferecer para seu cliente.

 

Com suas programações e aprendizagem o chatbot pode oferecer experiências muito envolventes e personalizadas para seus clientes e, várias vezes, nem se nota grande diferença entre atendimento humano e o atendimento do robô.

 

Pode ser utilizado para campanhas e promoções

 

As pessoas não querem apenas receber promoções genéricas e que nada tenham a ver com seu perfil e, pelo poder de coleta de dados e inteligência artificial do chatbot, é possível oferecer ofertas personalizadas nos momentos certos da interação.

 

É claro que existem momentos corretos para que sua empresa faça divulgações, mas quando elas são bem programadas e dentro de contexto, certamente farão grande diferença em seus resultados e conversões.

 

Fortalece sua estratégia omnichannel

 

Para ser omnichannel de verdade é preciso ser capaz de oferecer contexto e possibilidade para seus clientes por diferentes pontos de interação.

 

O chatbot é um programa para conversas, portanto, ele não está ligado diretamente a nenhuma plataforma, podendo ser utilizado em vários locais, como site, redes sociais, aplicativo de mensagens como WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo.

 

Essa forma de comunicação dá então mais força para que sua estratégia de omnichannel esteja em diversos pontos e seja capaz de dar suporte para o cliente de forma eficaz e baseada em dados.

 

Como implementar um chatbot em seu atendimento ao cliente?

 

Agora sim você conhece mais sobre chatbot e seus benefícios, por que não colocar em prática essa estratégia e ter diversos resultados em seu atendimento ao cliente?

 

Para que essa estratégia seja de fato um sucesso, alguns pontos são importantes de serem levados em consideração para que o chatbot seja um aliado e não apenas um canal de comunicação solto em sua empresa. Confira!

 

Defina o propósito de seu bot

 

Como dissemos, o chatbot pode ser utilizado para diversos fins dentro de uma estratégia de atendimento e é preciso que isso esteja definido. Não adianta criar um robô e não saber o que se quer com ele, certo?

 

Sem objetivos o que é um grande aliado para seu cliente pode se tornar um momento de interação desnecessário e que não resolve problemas reais.

 

Defina quais serão os pontos principais de seu chatbot e deixe isso claro para seu público para que não existam frustrações e desgastes dentro desse canal de interação com a empresa.

 

Escolha os canais em que o bot pode te ajudar

 

O chatbot não está preso a apenas uma plataforma e ele pode ser utilizado em seu site, Facebook, Telegram, WhatsApp, Apple Business Chat e outras possibilidades.

 

Isso, porém, não significa que ele precisa estar em todos os canais. Portanto, com a definição do objetivo do seu bot é possível definir em que canal ele faz sentido.

 

Esteja onde seu cliente verdadeiramente está e nos canais em que ele seja capaz de cumprir o objetivo proposto por suas estratégias.

 

Crie fluxos de comunicação e tenha bom repertório

 

Para um chatbot cair no gosto do público é preciso de que ele seja capaz de suprir as necessidades e, para isso, é preciso mapear os principais motivos de contato para que a ferramenta seja abastecida com respostas e suportes necessários.

 

Como dissemos, o chatbot aprenderá ao longo de suas interações, mas é preciso que inicialmente ele seja configurado para fluxos e possibilidades de comunicação para que seja capaz de responder de forma adequada os seus clientes.

 

Fomente e atualize a ferramenta a todo tempo e lembre-se que, assim como um colaborador, o chatbot precisa de atualizações e revisões constantes em sua base de perguntas e respostas para que sua tecnologia esteja sempre otimizada para entregar o que o usuário espera.

 

Dê personalidade e identidade para seu bot

 

Esse deve ser um dos grandes desafios e pontos de atenção para empresas em seus momentos de criação e implementação de um chatbot. Como citamos, é preciso ter em mente que um chatbot não dever ser um robô que responde sempre as mesmas questões e é distante do cliente.

 

A ferramenta pode – e deve – ter personalidade para estar alinhada com a comunicação da empresa e se colocar como um ponto entre marca e público.

 

Pode ser bacana que ele tenha um nome, uma forma de se apresentar para o público, expressões próprias e adequadas para seu público-alvo e formas de se comunicar. Tais personalizações geram identificações e agregam na experiência do seu cliente.

 

É importante lembrar que ao ter definições e desenho do chatbot é preciso partir para sua implementação. Colocar o chatbot no ar, mesmo que apenas em um canal inicialmente, é um grande ganho para sua empresa.

 

É interessante não ficar preso a todas as integrações e fases que ele pode levar, afinal, o chatbot é uma estratégia que pode ser implementada aos poucos para que todos os seus benefícios sejam percebidos ao longo do seu uso, faz sentido?

 

Com testes, utilizações de seu público e aprendizado, certamente ele será capaz de te dar grandes vantagens e resultados importantes para seu atendimento ao cliente.

 

Tenha em mente que cada vez mais o cliente controla sua jornada em relação as empresas e, por isso, é preciso oferecer disponibilidade e canais de interação para que seu público possa se comunicar com sua empresa quando lhe for mais conveniente.

 

E, evidentemente, não é apenas o consumidor que sai ganhando com essa tecnologia, afinal, seus operadores focam em demandas mais estratégicas e seu atendimento ao cliente roda com processos ainda mais definidos.

 

Agora que você sabe sobre chatbot, suas vantagens e implementações, você já pensou em como essa tecnologia pode te ajudar e te aproximar do seu cliente, oferecendo melhores experiências? Agora você está por dentro do tema, que tal aproveitar e começar a sua estratégia de automatização? Conte conosco nessa jornada!

 

Atendimento ao cliente e chatbot

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021