Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.

Atendimento digital: Não perca tempo e migre seu cliente!

XGEN
7 de março de 2021

Atender bem os clientes, de forma rápida e eficiente é um dos grandes desafios de diversas empresas e suas centrais de atendimento.

Pode parecer algo até distante, mas você já refletiu sobre o quanto a tecnologia impactou o comportamento do consumidor e, consequentemente, na forma com que as empresas se portam frente aos seus públicos e precisam buscar novas soluções?

 

Em seu cenário, nos canais digitais ou telefônicos, seu cliente consegue respostas imediatas ou com boa velocidade para suas demandas? O quanto um atendimento tem influência em seus resultados estratégicos?

 

Contar com bons canais, atendimento digital, colaboradores capazes de atender demandas e criar relações com os consumidores é fundamental durante a jornada de compra e atendimento.

 

Mais do que nunca, o público está engajado com marcas e com a busca de informações a respeito de produtos e serviços e seu grande desejo é ter poder de escolha em relação à interação, ou seja, quanto mais fácil for para o cliente falar com uma marca, na hora em que ele deseja, melhor.

 

Mesmo com essa realidade, aprimorar o serviço de atendimento ainda é uma adversidade enorme para muitos cenários.

 

Pensando nisso, como sua empresa atua? Com atendimento telefônico ou já está inserida nos canais digitais? Você sabe o quão vantajoso pode ser estar inserido no meio digital para seus atendimentos?

 

Quanto mais opções e formas de conexões, certamente muitos ganhos serão notados em seu ambiente. Vamos falar um pouco mais sobre isso?

 

Atendimento digital ou telefônico?

 

No Brasil, três em cada quatro indivíduos acessam a internet, o que abrange cerca de 134 milhões de pessoas, segundo a pesquisa TIC Domicílios 2019, realizada pelo Centro Regional para o Desenvolvimento de Estudos sobre a Sociedade da Informação, vinculada ao Comitê Gestor da Internet no Brasil.

 

Em um mundo cada vez mais conectado e com acesso a diferentes conteúdos e canais, as pessoas passam também a comprar mais através de simples toques e buscam formas rápidas de se comunicar com as empresas, seja por e-mail, redes sociais ou canais próprios, como chats no site da marca.

 

Ser capaz de dar respostas rápidas é essencial para a experiência de compra do cliente e contar com solicitações resolvidas ou, pelo menos, encaminhadas, faz toda a diferença na forma em que o consumidor enxerga uma empresa.

 

E, mais do que isso, em como ele contará sobre sua experiência para outros possíveis consumidores, dando visões negativas ou positivas sobre uma organização, fortalecendo ou não a sua marca.

 

Para suprir essa rapidez desejada e a necessidade que o consumidor atual tem, é preciso traçar estratégias de atendimento, seja ele digital ou telefônico. E, para isso é preciso refletir quais as vantagens e desvantagens dos canais para implementar o melhor em seu cenário.

 

Desvantagens do Atendimento Telefônico

 

Quem nunca ficou muito tempo em uma fila de espera no telefone, ouviu diversas músicas e recados gravados e depois de um longo atendimento, a ligação simplesmente caiu e nada foi resolvido?

 

Ou então, quantas vezes você já foi transferido para diversos setores, teve que contar inúmeras vezes uma mesma história sobre o motivo de seu contato e perdeu um tempo importante do seu dia?

 

Durante um atendimento telefônico o tempo é um fator muito importante e pode fazer com que uma empresa perca clientes.

 

Seja pelo tempo de espera, de duração de atendimento ou pela necessidade de o cliente parar o que está fazendo para focar na ligação.

 

Ou seja, ele precisa se programar para entrar em contato com a empresa e separar “minutos que podem ser perdidos”, o que pode tornar a chamada para resolução de problemas um processo desgastante e chato.

 

Pensando no lado da empresa, receber apenas atendimento telefônico gera grande volume da demanda, investimentos em contratações de atendentes, gestão e diversos custos para suprir as necessidades de atendimento.

 

Tanta demanda recebida trava as filas de espera, afinal, os atendentes só podem receber uma ligação por vez, não é mesmo? Isso faz com que muitos clientes precisem esperar e, por vezes, desistem do contato.

 

Com diversos problemas causados pelo uso de somente um atendimento telefônico e com a expansão a cada dia de tecnologias e mídias digitais, será que não há uma maneira de melhorar esse processo?

 

É aí que entra o atendimento digital, que passa a ser uma grande vantagem para as empresas e marcas.

 

Vantagens do Atendimento Digital

 

Imagine que você contratou um serviço de internet e telefone, mas está com algumas dúvidas e problemas em sua utilização.

 

Se a empresa oferece um WhatsApp de atendimento, um chatbot em seu site e um número de telefone, por qual canal você iria acionar primeiro e iniciar a comunicação?

 

Ao contar com canais digitais de atendimento, a organização dá a possibilidade de rapidez e de instantaneidade para o usuário, fazendo com que a resolução e contato com empresas se encaixe dentro de suas atividades rotineiras.

 

Dessa forma, o cliente não precisa parar tudo o que está fazendo e se programar para tirar suas dúvidas, ele pode mandar uma mensagem rápida e seguir com suas outras tarefas graças a possibilidade de uma comunicação assíncrona, em que o cliente controla a sua jornada.

 

Além disso, o atendimento digital é vantajoso para a empresa, pois cria conexões múltiplas com capacidade de atendimento maior e simultânea, ou seja, em vez do colaborador atender apenas uma pessoa por vez, como no telefone, pelo meio digital consegue-se atender muito mais.

 

Com o atendimento digital é possível reduzir os custos de infraestrutura, de recursos humanos e melhorar os KPI´s de atendimento, como aumento da taxa de engajamento com seu cliente, diminuição do tempo de espera, aumento da satisfação do seu cliente e melhor experiência e fidelidade com a sua marca.

 

Como migrar o cliente para o canal digital?

 

Agora que você já refletiu sobre alguns pontos importantes do telefônico e do digital, é hora de pensar em como rodar o atendimento digital em seu negócio e implantar esse canal não é tão difícil quanto se possa imaginar.

 

Pensando em te ajudar nesse processo, reunimos algumas dicas que para migrar seu cliente para um canal digital.

 

  1. Determine em quais canais seus clientes são mais ativos;
  2. Elenque quais redes sociais sua marca atua e onde existe interação do cliente;
  3. Encontre uma plataforma que permita organizar o fluxo de comunicação do seu cliente;
  4. Estabeleça métricas de acompanhamento da jornada do seu cliente;
  5. Incentive o cliente a utilizar os canais digitais e informe sobre essa possibilidade durante as fases do atendimento telefônico:
    1. Na URA – Informando que existem outros canais para a conveniência do cliente;
    2. Na fila de espera – Informando que não precisa esperar para ser atendido, basta acessar aos canais digitais;
    3. Com o atendente durante a ligação – no ponto da conversa em que for mais conveniente mencionar (Após uma reclamação de tempo de espera, ao final do atendimento etc.);
  6. Dê visibilidade a esses canais na sua página web e no app da empresa;
  7. Poste nas redes sociais sobre essa alternativa e divulgue nas respostas dos e-mails, inserindo links de redirecionamento para o atendimento digital.

 

Além de divulgar seu atendimento em ações online ou no atendimento telefônico, podem ser utilizadas estratégias de links ou QR Code em ações físicas, seja no produto da empresa e em informativos que são enviados ao cliente, em banners ou cartazes, em cartões de visitas e em qualquer estratégia física e visível.

 

Alguns aplicativos que temos nos nossos celulares estão criando formas de facilitar a migração do cliente para o canal digital, veja o exemplo da Apple:

 

Dentro de um dispositivo Apple como o IPhone, IPod, Apple Watch ou Macbook podemos, com apenas um clique, acessar um atendimento digital utilizando o iMessage, que se utiliza da plataforma Apple Business Chat (ABC).

A empresa pode permitir acesso ao seu atendimento quando o cliente está realizando tarefas cotidianas no seu celular e utilizando alguns aplicativos como:

 

  • Maps, durante a pesquisa de localidade;
  • Spot Light ou Siri, realizando uma busca sobre sua marca no dispositivo;
  • Safari, navegando no site ou mesmo no retorno de uma pesquisa do Google;
  • Chat Sugest, após o clique em links com o número de telefone da empresa o dispositivo sugere iniciar a ligação telefônica ou o iMessage (ABC) para a conversa

 

Outras marcas como o Facebook e Google também buscam trazer esses incentivos, e essas formas de utilização de canais conversacionais estão aparecendo com maior frequência no dia a dia do consumidor.

 

Parecem ações simples e realmente são, mas precisam ser planejadas e implementadas com cautela para ser um caminho em busca dos objetivos e ganhos.

 

Agora que você sabe um pouco mais sobre atendimento digital, aproveite para conferir nosso infográfico com informações importantes de como migrar seu atendimento e tenha esse guia sempre que necessário!

Inscreva-se em nossa newsletter

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Business Chat

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Business Chat.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de Tratamento WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no Tratamento Predominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratados Dados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como Controlador Utilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
Compartilhamento Controladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados Pessoais Medidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus Direitos Confirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021