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Atendimento via WhatsApp: o que preciso saber para implementar?

XGEN
7 de março de 2021

Quantas vezes você olha o seu WhatsApp por dia? É indiscutível que o aplicativo está cada vez mais presente na vida dos brasileiros e, mais do que apenas um meio de comunicação entre amigos e família, as pessoas procuram de forma crescente atendimento via WhatsApp, sendo ele um grande trunfo para as empresas e seu atendimento digital.

 

Oferecer formas de contato para o público e atendimento via WhatsApp é essencial, afinal, esse é o aplicativo mais utilizado no Brasil.

 

Mais do que isso, se colocar como um contato para o cliente é muito relevante, afinal, ele é quem está no controle da jornada de interação com a empresa e quer escolher quando, como e por onde conseguirá falar com sua marca de acordo com as necessidades.

 

O que você sabe sobre esse tipo de atendimento e o que falta para ele ser implementado em seu cenário? Conheça mais sobre ele agora mesmo!

 

Atendimento via WhatsApp: o que é WhatsApp Business e API?

 

O WhatsApp é um dos principais aplicativos utilizados pelos brasileiros no dia a dia e é primordial que as empresas tenham atenção a ele e suas possibilidades de utilização.

 

O aplicativo tem números notáveis de sua utilização: de acordo com pesquisa feita pelo site Mobile Time, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, com 98% das pessoas o utilizando todos os dias.

 

Mais do que isso, 80% das pessoas usam o aplicativo pelo menos uma vez a cada hora do seu dia, e ele é acessado enquanto os indivíduos estão comendo, assistindo televisão, no transporte público, no elevador, no trabalho, em casa e em diversas situações pela sua rapidez e facilidade.

 

Com números que mostram a grandeza do WhatsApp e sua força como uma das principais ferramentas de comunicação atual, é importante que as empresas entendam sobre atendimento via WhatsApp e suas oportunidades.

 

Whatsapp tradicional

 

É aquela versão clássica do aplicativo que está instalada em inúmeros smartphones, ou seja, é aquele utilizado no dia a dia para conversa com amigos, familiares, grupos e empresas. É a versão que o cliente vai utilizar para conversar com sua marca.

 

WhatsApp Business

 

Muitas empresas utilizavam contas no WhatsApp e diferentes números para interagir com seus clientes e ficarem mais próximos de diversas solicitações. Ao entender essa demanda, a empresa lançou o WhatsApp Business, sua primeira forma de atendimento via WhatsApp pensada e com funcionalidades para organizações.

 

O WhatsApp Business dá a possibilidade de que as marcas criem perfis comerciais com informações de contato, horário de atendimento, catálogos, respostas automatizadas e estatísticas.

 

Quando se falam em respostas automáticas no WhatsApp Business, trata-se de automatizações simples, como avisos de horários, dicas e início da comunicação, o que não tira a necessidade de que o dono do empreendimento ou algum funcionário responsável responda todas as mensagens recebidas para que as solicitações sejam de fato resolvidas.

 

Essa solução fazia — e faz — muito sentido para pequenas empresas que conseguiram agilizar seus atendimentos e ter mais controle e proximidade para o contato com o cliente, porém, ela não atendia a médias e grandes marcas, que contam com grandes volumes de mensagens e, a partir dessa necessidade, é lançado o API do WhatsApp Business.

 

API do WhatsApp Business

 

O WhatsApp Business API é uma versão mais robusta do atendimento via WhatsApp e é ideal para médias e grandes empresas, que contam com grande volume de mensagens e precisam otimizar seus processos e escalar seu atendimento.

 

Os API são, Application Program Interface, ou Interfaces de Programas Aplicativos, que significa que são protocolos de internet que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si.

 

Ou seja, é possível integrar o API a outros serviços e sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, sites, sistemas logísticos, de marketing, entre outros, para maximizar o potencial dos serviços.

 

Para empreendedores menores ou locais é viável contar com responsáveis para responder as mensagens, mas pense em empresas maiores, com inúmeros processos e setores? É praticamente impossível utilizar atendimento via WhatsApp sem automatizar ou ter apenas um responsável pelo número, não é mesmo?

 

Dessa forma, o API do WhatsApp permite que sejam feitas automações para processos de vendas, atendimento, engajamento, além da possibilidade da implementação de chatbots, tirando o conceito das filas de espera e aumentando a rapidez e eficácia na comunicação com os clientes.

 

Sendo assim, de forma automática, é possível resolver solicitações, enviar recibos e faturas, extratos bancários, entre tantos outras possibilidades e, quando necessário, encaminhar o cliente para atendentes.

 

Além disso, um grande ganho do API e de sua integração às plataformas de atendimento digital é que vários atendentes podem responder às solicitações de um mesmo número de telefone, diferente da opção WhatsApp Business, em que eram necessários atendentes exclusivos por número.

 

atendimento via whatsapp

 

Por que ter um atendimento via WhatsApp?

 

O atendimento via WhatsApp dá diversas possibilidades para empresas e clientes e faz com que as marcas estejam ainda mais próximas das rotinas das pessoas, sendo de fato um contato em seus celulares, podendo ser acionadas quando cliente julgar conveniente.

 

Ter estratégias de atendimento não é apenas uma vantagem competitiva, é também uma necessidade das empresas, seja para receita, atração e fidelização de cliente e experiência do público com a marca.

 

O atendimento está diretamente relacionado com a satisfação do consumidor em toda a sua jornada de compra e, ao contar com diferentes plataformas e soluções, muitos serão os benefícios percebidos pelos clientes com sua empresa.

 

Reunimos alguns bons motivos para que o atendimento por WhatsApp seja uma estratégia em seu negócio, confira!

 

Possibilidade de atendimento automatizado

 

Se a sua empresa recebe alto volume de chamados e solicitações, torna-se inviável contar apenas com atendimento humano e é preciso automatizar para diminuir as filas de espera, reduzir o tempo de atendimento e garantir agilidade e satisfação do cliente.

 

Com o auxílio de chatbots no atendimento via Whatsapp é possível dar experiências positivas para seu cliente e tirar de seus atendentes atividades manuais e repetitivas que podem, rapidamente, ser resolvidas por meio da tecnologia.

 

É fácil gerenciar os atendimentos

 

Gerenciar os atendimentos é necessário para acompanhar métricas dos seus times de atendimento e entender o cliente e as solicitações, certo? Com o Whatsap Business API torna-se simples esse gerenciamento, afinal, diversas são as estatísticas reunidas por ele.

 

Com ele é possível acompanhar dados importantes, como tempo médio de espera, tempo de atendimento, solicitações abertas e encerradas, média de mensagens trocadas, entre outros, dando maior controle sobre suas operações e estratégias.

 

Além disso, ao integrar o API com outros sistemas de atendimento digital, é possível utilizar quantos atendentes julgar necessário e, mesmo assim, identificar rapidamente todas as demandas, históricos e dados.

 

É possível utilizar o número que sua empresa já atende

 

O número de telefone pode ser só um detalhe para algumas empresas, mas para outras, é importante não ter tantos números diferentes para cada solicitação e ter apenas um fixo faz toda a diferença.

 

Isso é importante para ajudar na percepção de marca, afinal, número simples e curtos, muito utilizados em centrais de atendimento, por exemplo, fazem com que eles sejam rapidamente fixados e lembrados pelos usuários.

 

Sendo assim, é possível utilizar qualquer número para o atendimento para WhatsApp, desde que ele esteja apto para recebimento do token de ativação, que será feito através de ligações ou SMS.

 

Integração do WhatsApp com outros canais

 

Seus clientes podem vir de diversos canais, seja WhatsApp, e-mail, Facebook Messenger, Telegram, Apple Chat, entre outros. Dessa forma, o atendimento via WhatsApp através do API dá a possibilidade de sua empresa utilizar uma única plataforma de atendimento digital, centralizando todos os seus canais de atendimento.

 

Imagina se um atendente precisa estar com o Facebook, Twitter, Instagram, E-mail, Skype, Telegram e outros aplicativos abertos ao mesmo tempo para realizar o trabalho de atendimento? Certamente seriam notados muitos erros, demora em determinados canais e a chance dele se perder nos atendimentos seria enorme.

 

Ao integrar seus canais o atendente utiliza apenas um ambiente e todas as informações, dados e relatórios ficam no mesmo lugar.

 

Dá facilidade para o cliente

 

O atendimento via Whatsapp coloca a sua empresa ao alcance do cliente. Como os números mostram, o aplicativo faz parte da rotina das pessoas e é utilizado pelos mais diferentes perfis de pessoas.

 

Diferente do atendimento telefônico, em que é preciso se programar para entrar em contato com a empresa, no atendimento digital o cliente pode mandar sua solicitação a qualquer momento,  seja no ônibus, no trabalho, na faculdade, na rua e rapidamente inicia uma conversa.

 

Ele também possibilita o envio de documentos e fotos, flexibilizando alguns tipos de solicitações, sendo ágil para empresa e cliente.

 

Como implementar o atendimento via WhatsApp API?

 

Para atender bem o seu cliente, é essencial oferecer canais para contato e, ter um número de WhatsApp faz toda a diferença no relacionamento e experiência com o público. Agora que você sabe mais sobre as modalidades desse aplicativo e diversas de suas vantagens, confira como implementar o seu atendimento via WhatsApp!

 

Escolha uma ferramenta que trabalhe com API oficial

 

Diferente do WhatsApp pessoal, em que basta baixar o aplicativo e cadastrar o seu número em seu celular, o API do WhatsApp exige alguns cuidados por parte das empresas.

 

Com intuito de preservar a experiência do usuário dentro do aplicativo, o WhatsApp tem cautela para que as empresas não possam simplesmente entrar e mandar diversas mensagens para sua base de contatos.

 

Sendo assim, o primeiro passo para realizar o atendimento via WhatsApp API é contar com uma ferramenta que trabalhe com API oficial para que sua empresa seja auxiliada no processo de habilitação.

 

É preciso ter atenção para esse ponto, pois muitas são as promessas de criações de WhatsApp API pela internet, porém, quando a conta é configurada de forma diferente das regras do Facebook, o usuário corre o risco de ter a sua conta banida, causando prejuízos para a empresa.

 

Desenhe o atendimento

 

O próximo passo é desenhar a jornada de seu cliente e definir quais atendimentos serão disponibilizados nesse canal. O seu atendimento via WhatsApp direcionado será para vendas, SAC, atendimento ao cliente ou service desk?

 

É preciso saber o foco de seu canal para que ele seja disponibilizado na hora correta para o seu público. Feitas essas definições, é importante planejar a divulgação dessa estratégia, afinal, para que ela dê certo, o seu público precisa saber dessa possibilidade.

 

Seja através de redes sociais, e-mail, banners, QR Code nos produtos, entre outros, é necessário pensar e estruturar sobre como essa possibilidade chegará ao cliente.

 

Lembre-se que nessa rede a ideia é que o cliente inicie a conversa com sua empresa e venha dele a manifestação do interesse ou solicitação. Isso não significa que uma organização é proibida de mandar mensagens ativas, porém, é preciso tomar muito cuidado com elas.

 

Caso a empresa queira mandar mensagem para os clientes e começar uma comunicação de forma ativa, ela precisa ter um template pré-aprovado com o Facebook, além de ser necessário obter o opt-in do cliente.

 

O opt-in é uma autorização formal do público indicando que ele aceita conversar com sua empresa através do WhatsApp. Para coletar o opt-in é preciso que:

 

  • O convite e a autorização formal sejam feitos em um canal fora do WhatsApp, como site, e-mail, landing page, entre outros;
  • A autorização deve ser clara, visual e conter o nome e o logo do WhatsApp;
  • O usuário deve informar seu número telefônico através de uma ação ativa, como a digitação.

 

Esses cuidados tomados pelo WhatsApp são para que as empresas utilizem essa solução de forma adequada, reduzindo a possibilidade de SPAM e de experiências negativas do cliente no aplicativo.

 

Lembre-se que o cliente pode a qualquer momento desautorizar o recebimento de mensagens em seu número, através do opt-out. E o desejo do cliente precisa ser respeitado, se ele quer deixar de receber mensagens da sua empresa, é preciso automaticamente retirá-lo da lista de contatos.

 

Vale lembrar também que, se um usuário inicia uma conversa com sua empresa, você pode respondê-lo em até 24 horas sem nenhum tipo de cobrança por parte do aplicativo. E, sempre que o cliente mandar uma nova mensagem, o intervalo é reiniciado.

 

Se a partir dessas 24 horas ou quando a empresa deseja enviar mensagens ativas, essas serão consideradas notificações, ou seja, existe um custo sobre elas.

 

Pense sobre as automações

 

A ideia do WhatsApp Business API é dar atendimento para médias e grandes empresas que contam com alto volume de mensagens e chamados. Portanto, é preciso entender o que é possível automatizar e tirar da responsabilidade dos atendentes.

 

Se o seu cliente quer receber uma segunda via de fatura, por exemplo, será que é necessário ter um atendente humano disponível para esse serviço ou um chatbot é capaz de resolver a solicitação?

 

Estruture o que pode ser automatizado, pense sobre seus caminhos de perguntas e respostas frequentes e deixe os atendentes com solicitações estratégicas para o negócio.

 

Tenha capacidade de atendimento

 

Quando um cliente precisa ligar para uma empresa ou entrar em filas de espera em atendimentos via site, por exemplo, é preciso que ele se programe para isso e, de acordo com a demora, é grande a chance que ele abandone a solicitação.

 

O problema disso é que, a cada vez que ele desliga o telefone, em sua próxima tentativa ele terá que falar tudo de novo sobre seu problema.

 

No WhatsApp não existe esse conceito de abandono, ou seja, o cliente manda uma mensagem na hora que achar conveniente e segue com outras tarefas, sem esperar em filas e sem a necessidade de estar focado nesse canal.

 

Vale a pena relembrar sobre atendimento síncrono e assíncrono, que faz todo sentido nessa rede.

 

O atendimento síncrono é quando o cliente e operador falam continuamente, sem interrupções, enquanto o assíncrono é quando o cliente está falando com o operador, mas pode haver interrupções, afinal, o indivíduo pode fazer outras tarefas durante a comunicação, mas ao voltar, a comunicação segue de onde parou.

 

Essa diferença é extremamente relevante, pois o cliente pensa menos sobre as dificuldades de falar com a empresa e passa a vê-la como um contato em seu celular, o que tende a fazer que esse seja um canal acessado com maior frequência.

 

É preciso que as empresas entendam sobre a tendência do alto volume de mensagens que receberão por esse canal e sejam capazes de garantir um atendimento que consiga receber toda a demanda do cliente e respondam de forma ágil e eficaz.

 

De nada adianta criar uma estratégia de atendimento via WhatsApp e o cliente precisar esperar por horas por uma resposta, não é mesmo? É preciso estruturar sua capacidade de atendimento, seja humano e automatizado, para que esse seja um canal próximo que os clientes realmente tenham satisfação na sua adesão.

 

Leve em conta essas considerações, afinal, se o seu cliente não obter uma boa experiência no atendimento via WhatsApp, duas ações podem acontecer: ele migrará para outra forma de contato, como telefone ou e-mail, por exemplo, aumentando ainda mais seu tempo de espera ou pode simplesmente desistir do contato.

 

Portanto, é preciso que WhatsApp da sua empresa chame seus clientes e atraia novos e não obtenha o efeito contrário, afastado pessoas pelo atendimento não eficaz.

 

É sempre preciso levar em conta o perfil e comportamento do seu público para que o canal seja desenhado para ele e suas necessidades reais.

 

A internet, redes sociais e tecnologia mudam a todo tempo a forma como os consumidores se comportam e como eles interagem com as empresas. Cada vez mais exigentes nesse relacionamento, é preciso que as organizações caminhem junto às tendências e tenham estratégias para lidar com esse público engajado.

 

Lembre-se que, além de qualidade do produto ou serviço, a experiência que o cliente tem com uma empresa é um dos grandes decisores se eles irão continuar ou não com sua marca.

 

Bom atendimento é essencial e estar no WhatsApp faz toda a diferença para sua estrutura e proximidade com o cliente, afinal, ele é o aplicativo de mensagens mais utilizado no mundo.

 

Como está a sua capacidade de atendimento e o que falta para implementar o atendimento via WhatsApp? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema, converse com um de nossos especialistas e entenda como essa estratégia pode funcionar em seu negócio!

 

atendimento via whatsapp

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021