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Chatbot: o que é e como essa tecnologia estará presente em 2021

XGEN
24 de março de 2021

O chatbot não é uma tecnologia tão nova assim e ela já está presente em diversas empresas e cenários para muitas tarefas. Porém, em um momento de planejamento para o próximo ano do seu negócio, é preciso olhar novamente para chatbot, o que é e quais são suas mudanças e tendências para que sua empresa não fique fora das necessidades de mercado.

 

O chatbot pode ser utilizado em diversos setores, seja marketing, vendas, atendimento ao cliente e, em 2020, ele passou a ser uma solução mais olhada e eficaz para as empresas, afinal, a pandemia acelerou ainda mais a utilização dos atendimentos digitais.

 

Enquanto muitas empresas precisaram fechar ou reduzir seu atendimento físico, os canais digitais foram a grande tendência e, muitos locais, precisaram implementar às pressas suas estratégias.

 

Agora é hora de olhar o que você já fez em seus canais de atendimento, entender quais otimizações precisam ser feitas e quais estratégias podem ser incorporadas em seu negócio.

 

Para te ajudar com esse importante momento, reunimos informações sobre chatbot, o que é e como ele deve ser olhado ainda mais de perto no seu próximo ano. Confira!

 

Chatbot: o que é e como está o mercado para ele?

 

Se você tem ou não essa estratégia em seu negócio, certamente você já ouviu falar sobre chatbot, o que é e algumas de suas particularidades, certo?

 

Esses robôs são softwares programados para responder demandas de seus clientes e podem estar disponíveis em sites, redes sociais, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram e Apple Business Chat, entre outras possibilidades.

 

De forma simples, o chatbot é um programa desenhado de acordo com as necessidades e expectativas da empresa e simula conversas humanas com seu cliente, sendo assim, ele automatiza tarefas repetitivas e dá mais eficiência em sua troca com o público.

 

Esses softwares podem ser criados por regras ou conjuntos de diretrizes pré-estabelecidas ou inteligência artificial. Um chatbot baseado em regras é mais limitado e não reconhece ações diferentes do que foi ensinado a ele.

 

Já os de inteligência artificial são sempre alimentados e são capazes de aprender enquanto interagem com o usuário, ou seja, ele é capaz de identificar frases e necessidades para buscar soluções adequadas para demandas.

 

O chatbot ganha muito espaço graças as suas muitas vantagens como capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade, eliminação do conceito de fila de espera, redução de tarefas repetitivas para os operadores, colocando-os em atividades mais estratégicas para o negócio, entre outras.

 

E engana-se quem pensa que essa solução parece ser algo já tão conhecido e explorado. Com a pandemia do coronavírus e a remodelação da personalidade e necessidade do novo consumidor, o chatbot aparece novamente como uma grande tendência para o próximo ano.

 

Se em 2019 o Brasil contava com 60 mil bots produzidos, em 2020 esse número já ultrapassa 101 mil robôs, sendo o Mapa do Ecossistema de Bots 2020.

 

E, para o próximo ano, a tendência é que muitas outras empresas utilizem esse assistente virtual, não apenas no atendimento, mas em diversos setores da organização.

 

Os brasileiros utilizam muito celulares e suas redes, e é o terceiro país no mundo que mais gasta tempo em aplicativos, com média de 3 horas 40 minutos por dia.

 

Além de estarem tão presentes nesses meios, os consumidores dão respostas sobre o que querem das empresas e, segundo Global State of Customer Service, da Microsoft, 79% dos brasileiros buscam suporte em autoatendimento, como chatbots, antes de migrar e buscar por atendimentos humanos.

 

Outro dado interessante a ser olhado vem da pesquisa The art of customer-centric artificial intelligence, da Capgemini. O Brasil é um dos principais países em interações diárias com inteligência artificial, com 64% de trocas com empresas.

 

Dados como esses mostram a normalização e costume dos consumidores em relação às plataformas automatizadas, que tendem a crescer anualmente para tais soluções e é preciso que as empresas estejam atentas para oferecer de fato o que querem os consumidores, proporcionando experiências positivas com o negócio.

 

Onde estão os chatbots?

 

Agora que você sabe um pouco mais sobre chatbot, o que é e como seu mercado cresce a cada vez mais, é importante entender sobre suas possibilidades.

 

Muitas pessoas ficam presas à ideia de que um chatbot serve apenas para um ou dois setores e esse é um grande erro, afinal, essa estratégia pode ser desenhada para muitos locais e necessidades das organizações.

 

Chatbot para marketing

 

O marketing tem colocado o chatbot e a inteligência virtual como uma das grandes tendências para o ano de 2021 e é preciso olhar para ele dentro desse setor.

 

O chatbot para o marketing tem o grande objetivo de aumentar o engajamento com o público e fortalecer a identidade de marca, se colocando como um assistente próximo e um contato para os consumidores.

 

Através de ações de conteúdo de chatbot é possível captar e qualificar leads, nutrir contatos, realizar ações de divulgação de marca, realizar coleta de dados estratégicos de seu público, entre outros.

 

Chatbot para vendas

 

Quando utilizado no processo de vendas, o chatbot pode atuar com qualificação, vendas de fato e pagamentos, escolhas de pacotes e contratos e até mesmo o pós-venda.

 

É evidente que existem produtos e serviços que precisam de diferenciações e passar pelos seus vendedores é essencial, mas em produtos de e-commerce, por exemplo, por que não dar a possibilidade de que vendas sejam também fechadas por chatbot em alguma rede social?

 

Facilitar a vida do cliente e colaborador é um grande ganho da automação e elas podem ser perfeitamente desenhas e integradas a outras áreas para que sejam capazes de realizar ações mais completas.

 

Chatbot para cobrança

 

Cobrar clientes e realizar negociações não é uma tarefa fácil e bombardear o cliente com diversas ligações não é uma das maneiras mais eficazes de sucesso, não é mesmo?

 

O atendimento pelo chatbot pode também ser eficiente nesse ponto e é possível desenhar uma estratégia para que os clientes possam se comunicar e negociar seus pagamentos, tornando o processo menos desconfortável para o público e mais ágil e eficaz para empresas.

 

Chatbot para atendimento

 

Campeão das formas de uso, afinal, segundo Mapa do Ecossistema de Bots 2020, 64% dos bots são utilizados no atendimento ao cliente, essa é uma ferramenta importantíssima para chegar ao público e ampliar suas experiências com a marca.

 

Com um atendimento automatizado a empresa se torna disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, sendo capaz de solucionar diferentes demandas do cliente, como fornecer respostas para dúvidas recorrentes, realizar agendamentos, incentivar pesquisas de opinião, fazer recomendações de soluções, entre outros.

 

É importante ressaltar que, independente de qual setor esteja o seu chatbot ele não visa substituir sua equipe e atendimento humano.

 

O chatbot automatiza tarefas e dá mais agilidade para o negócio, mas ele não pode ser pensado como substituto, mas sim como ferramenta de apoio para seus times.

 

O que olhar para o chatbot em 2021?

 

Você sabe sobre chatbot, o que é e algumas de suas possibilidades de utilização. É hora de pensar em como implementá-lo em suas estratégias do próximo ano e quais são as tendências para essa ferramenta.

 

O primeiro passo é identificar suas necessidades e, se você não tem um chatbot, é preciso entender como criar o seu e tirar essa estratégia do papel com urgência.

 

Se essa tecnologia já faz parte do dia a dia, é hora de olhar para ela novamente, entender suas estratégias e indicadores e buscar otimizações com base nas atualizações e necessidades da ferramenta e do consumidor.

 

Para te ajudar nesse planejamento, separamos algumas tendências para você observar em seu chatbot para o próximo ano!

 

Atendimento personalizado e humanizado

 

Mesmo que o chatbot seja um atendimento automatizado, ele não pode ser robotizado e precisa dar a experiência mais próxima possível ao atendimento humano para seu cliente.

 

O consumidor não quer apenas realizar solicitações e demandas, mas quer ser tratado como único e ter experiências positivas com marca e, caso não tenha, grandes são suas chances de mudar para a concorrência.

 

Se o seu chatbot é utilizado no marketing e vendas, por exemplo, ele não pode oferecer as mesmas ofertas para todos, é preciso personalizar e entender as necessidades e momentos do cliente.

 

Tenha em mente que resolver problemas rápidos é preciso, mas é necessário também se aproximar do seu consumidor, criar identidade para seu chatbot e oferecer experiência.

 

É preciso ter atenção à linguagem, tom de voz, humanização e personalização e oferecer o melhor para seu público. Vale lembrar que é preciso observar questões de linguagem, gênero e trabalhar para tornar o robô também inclusivo e acolhedor para os diferentes perfis de público.

 

Integração em diversos canais

 

É importante explorar as possibilidades do chatbot e disponibilizá-los em diferentes canais, seja redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram, aplicativos de mensagem como WhatsApp, Apple Business Chat ou Telegram, sites, entre outros canais digitais.

 

Saiba onde seu cliente está e esteja presente nesse local! É evidente que não há regras fechadas e que você não precisa estar necessariamente em todos os canais com automações, mas é importante ampliar as possibilidades para os clientes.

 

Lembre-se que, ao estar em um canal, é preciso que o chatbot tenha objetivos definidos para que cumpra com seu propósito. Deixar clara para o cliente qual a função do seu atendimento automatizado reduz frustrações com os contatos.

 

Tenha atenção que, independentemente de onde estiver o seu chatbot, ele não pode excluir a possibilidade de atendimento com operadores.

 

Se o cliente não se sentir satisfeito com as respostas dadas, ele precisa conhecer um caminho simples e eficaz de chegar a outro tipo de comunicação.

 

É importante também ressaltar que a integração diz sobre a omnicanalidade das empresas, afinal, ao estar presente em diversos canais, é preciso que os chatbots se integrem e forneçam contexto para os clientes.

 

Se o público inicia a conversa em uma rede social e vai depois para o WhatsApp, por exemplo, é interessante que sua jornada esteja mapeada e que ele não precise responder repetidamente as diversas questões.

 

Integrar canais, online e offline, é a essência do omnichannel e é por experiências desse tipo que o novo consumidor busca a cada dia mais.

 

Segurança

 

Mais do que nunca, com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD, no Brasil, é preciso ter atenção ao uso dos dados dos clientes e a forma em que eles são coletados nos chatbots e outros canais.

 

Esteja atento sobre a lei para estar em conformidade, verifique o que precisa ser reavaliado e reorganizado para a nova lei, defina responsáveis na empresa para cuidar disso e tenha ações claras para seus setores e canais.

 

Para o uso de bots, a LGPD está baseada no consentimento, ou seja, o usuário precisa ser informado sobre a gestão dos seus dados e dirá se aceita ou não a coleta de informações.

 

Chatbot para uso interno

 

Ao entender que o chatbot não serve apenas para o atendimento ao cliente, ele ganha diversas funções na empresa, inclusive internamente.

 

Os chatbots para uso interno são forte tendência para o próximo ano e tem objetivo de otimizar rotinas dentro dos seus setores. Eles podem servir como base de conhecimento e suporte para diversas áreas em suas ações.

 

Ao utilizar essa ferramenta internamente, muito se ganha em todas as pontas do negócio, desde onboarding, treinamentos, suporte, documentações, solicitações, entre outros e faz com que os colaboradores tenham ainda mais autonomia, produtividade e eficiência em suas atividades.

 

Entender sobre as possibilidades do chatbot, o que é e onde ele é utilizado é muito mais do que apenas criar um robô e esquecê-lo.

 

É preciso olhar a todo tempo para essa ferramenta para que ela esteja de acordo com as reais necessidades da empresa e aprenda e se desenvolva.

 

Assim como colaboradores que recebem treinamentos e são incentivados ao crescimento, assistente virtual também precisa ser acompanhado de perto para ser capaz de oferecer as melhores experiências, sejam internas ou externamente.

 

Como você está olhando para o seu chatbot ou para a adoção dessa estratégia em seu próximo ciclo de planejamento?

 

Utilize o momento de revisitar as necessidades e objetivos da sua empresa e aproveite que você sabe mais sobre chatbot, o que é e suas tendências e inclua essa estratégia dentro dos seus objetivos!

 

Chatbot: o que é e tendências para 2021

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021