Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.

Chatbot para atendimento ao cliente: como otimizar a experiência do público!

XGEN
24 de março de 2021

Mais do que ter um chatbot para atendimento ao cliente, é preciso sempre olhar para essa estratégia para que ela seja otimizada e ofereça as melhores experiências possíveis.

 

Contar com tecnologias é muito mais do que implementar e nunca mais olhar para elas, mas sim sobre acompanhar e atualizar suas possibilidades sempre que possível.

 

Ter robôs e inteligência artificial em seu atendimento ao cliente dá grandes ganhos, afinal, esses softwares são “grandes parceiros de trabalho” e dão novos rumos para sua forma de interação com o público.

 

Você já conta com um chatbot e, mais do que isso, olha constantemente para sua estratégia? Saiba mais sobre essa importante ferramenta e não fique para trás no mercado!

 

Chatbot para atendimento ao cliente: por que utilizar?

 

Os chatbots são tecnologias programadas para perguntas e respostas durante a interação do cliente nos mais diversos momentos da jornada. Através de suas funcionalidades, esses softwares são capazes de proporcionar experiências e dar diferenciações no seu atendimento ao cliente.

 

Vale lembrar que eles podem seguir diferentes modelos e configurações: existem aqueles de perguntas e respostas, que obedecem a fluxos de interações e regras previamente estabelecidas e também os de inteligência artificial, capazes de interpretar linguagem, contexto, intenções e deixam as conversas mais fluídas e humanizadas.

 

O chatbot pode ser utilizado em diversas frentes do seu negócio, desde vendas, marketing, cobrança, suporte e, claro, atendimento ao cliente. O chatbot para atendimento pode funcionar de acordo com as necessidades de seu cenário e é comum que ele seja utilizado para solução de dúvidas comuns e frequentes, rastreamento de pedidos, fornecimento de cartela de produtos e serviços, agendamentos de horários com sua empresa, entre outros.

 

Independente de qual seja sua configuração, o grande objetivo do chatbot no atendimento ao cliente é agilizar demandas simples, entregando satisfação e respostas concretas para o público, retirando-as do atendimento humano.

 

É preciso deixar claro que o uso do chatbot no atendimento ao cliente não é uma substituição do seu atendimento humano. Mesmo que os softwares deem grandes ganhos e tirem demandas das pessoas, é essencial contar com equipes capacitadas para interagir com seu cliente sempre que necessário, afinal, os robôs não são capazes de resolver todos os problemas da empresa.

 

Para que você entenda ainda mais o poder dessa tecnologia no seu atendimento, reunimos alguns bons benefícios que o chatbot agrega ao setor!

 

Torna seu atendimento mais disponível

 

Os clientes querem falar com sua empresa e isso pode acontecer a qualquer hora do dia e, por isso, é preciso oferecer possibilidades para seu público.

 

Ao contar com chatbot no atendimento ao cliente, sua marca fica disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, se colocando mais próxima do cliente e em busca de soluções assertivas e ágeis.

 

É claro que nem sempre o chatbot será capaz de resolver todas as demandas necessárias, porém, é uma forma de que o cliente inicie sua comunicação de alguma forma, independente de como e quando entre em contato, e saía com direcionamentos para os próximos passos.

 

Agiliza seu atendimento

 

Muitas vezes as pessoas têm dúvidas simples e rápidas e é extremamente frustrante perder longos tempos em filas de espera, não é mesmo? O chatbot funciona de forma automática e, diferente do atendimento humano, não tem limite de atendimentos durante o mesmo tempo.

 

Dessa forma, não existe o conceito de fila de espera e o cliente nunca precisa esperar para ser atendido, dando grande agilidade em seu atendimento.

 

Mais do que isso, a tecnologia tira dos seus operados a necessidade de repetir demandas simples, podendo focar em interações mais estratégicas para o negócio.

 

Aumenta o seu conhecimento do consumidor

 

Conhecer seu público é essencial para traçar estratégias e criar ações que sejam de fato assertivas para seus objetivos. Com o chatbot no atendimento ao cliente, maiores são as possibilidades para que sua empresa conheça ainda mais daqueles que buscam atingir.

 

Com inteligência artificial, os chatbots são capazes de aprender com as pesquisas do cliente, reúnem dados e fornecem grandes insights para que sua gestão saiba mais sobre as necessidades do público.

 

Todas as informações coletadas no chatbot são importantes de serem acompanhadas para que sua estratégia tome decisões baseadas em ações reais e não apenas em achismos sobre o perfil do cliente.

 

Fortalece sua estratégia omnichannel

 

Ser omnichannel é muito mais do que uma diferenciação no mercado atual, mas quase uma obrigação para todas as empresas. Estar onde seu cliente está e ser capaz de oferecer experiências e contexto é fundamental para a jornada do cliente!

 

Como o chatbot não está ligado diretamente a nenhuma plataforma, ele pode ser utilizado nos seus diferentes canais, como site, redes sociais, WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo.

 

Essa possibilidade dá mais força para que sua comunicação esteja disponível em diversos pontos e para que seu atendimento seja capaz de atender o cliente de forma assertiva e cada vez mais ágil.

 

Como otimizar o chatbot no atendimento ao cliente e focar em experiências?

 

Cada chatbot é único e não basta só criar perguntas e respostas para essa estratégia. É preciso olhar para seu público, entender o seu negócio e desenhar o software para que ele seja um aliado em sua comunicação e não canal que atrapalhe a interação dos seus clientes.

 

Para te ajudar com essa estratégia, reunimos alguns pontos importantes de atenção para que o chatbot seja sempre otimizado e dê resultados positivos. Acompanhe!

 

Tenha um objetivo definido

 

Muitas empresas criam um chatbot para atendimento ao cliente para fazerem parte da tecnologia, mas isso pode ser um grande erro quando não vier com planejamentos e estruturações.

 

Como dissemos, o chatbot pode ser útil nos mais diferentes setores da empresa e momento da jornada do cliente e, por isso, é preciso que ele tenha seu objetivo definido para não confundir o público.

 

Se você vai oferecer um chatbot para atendimento ao cliente, vendas, suporte ou marketing, por exemplo, é preciso que isso esteja claro para seu público e seja oferecido nos momentos.

 

Mesmo que o chatbot seja capaz de aprender, é preciso delimitar o que ele faz e quais são os seus reais propósitos com o atendimento ao cliente, afinal, ele precisa ser contextualizado de acordo com seu propósito para uma experiência satisfatória.

 

Conheça seu público

 

O chatbot é mais do que um simples canal de comunicação, mas trata-se de um representante de sua empresa na interação com público. Portanto, é preciso que ele seja estruturado para falar com suas pessoas.

 

É preciso conhecer e entender o seu cliente para ser capaz de oferecer jornadas com o chatbot que façam sentido e agreguem em sua experiência. A persona de sua empresa é que deve orientar o desenvolvimento de diálogos e contexto do chatbot.

 

Dê personalidade para seu chatbot

 

Mesmo que se trate de um software, o chatbot precisa ser muito mais do que um robô e é preciso humanizar o seu atendimento. Por mais contraditório que possa parecer, o público não quer simplesmente um atendimento automatizado e robotizado.

 

Mesmo que eles saibam que se tratam de assistentes virtuais, é importante que esses softwares tenham traços de personalidade para uma boa comunicação com seus consumidores.

 

Para facilitar na criação dessa personalidade, pense em como sua marca se comportaria se fosse uma pessoa. Como seria seu tom de voz, quais palavras são favoritas e nunca utilizadas, o tom é formal ou informal, como o bot se apresenta e se despede, ele é feminino ou masculino?

 

Questões como essa direcionam sua criação e faz com que seu público se aproxime cada vez mais de sua ferramenta de comunicação.

 

Ofereça conteúdo através do seu chatbot para atendimento

 

O chatbot no atendimento ao cliente não precisa apenas responder questionamentos dos clientes e eles podem também trabalhar experiência para fornecer conteúdos e promoções personalizadas para seu público.

 

Ao desenhar a jornada do cliente, é possível identificar quais momentos ele busca por informações, conteúdos e gatilhos para decisões. Dessa forma, o chatbot pode te auxiliar dando temas interessantes e relevantes para sua persona em sua navegação.

 

É claro que existem momentos corretos para que sua empresa faça esse tipo de abordagem, mas quando bem programadas e dentro de contexto, certamente farão grande diferença em seus resultados, conversões e satisfação do cliente.

 

Explore os diferentes canais de mensagens

 

Como citamos, o chatbot não é preso a alguma plataforma específica, portanto, é importante explorar o seu potencial nos mais diversos canais.

 

Isso não significa que seu chatbot precisa estar em todos os lugares, mas sim onde o seu cliente está. Ao saber quais canais são utilizados por seu público, é possível disponibilizar a tecnologia e contar com automação para incrementar as experiências do consumidor.

 

Seja no WhatsApp, Apple Business Chat, redes sociais ou site, ter um chatbot faz todo o sentido para agilidade, assertividade e contexto, afinal, onde quer que o cliente inicie uma conversa ele terá continuidade e mesmo tipo de atendimento.

 

Faça curadoria do chatbot

 

Implementar um chatbot não é o fim da jornada e já ficou claro que é preciso acompanhar e otimizar essa estratégia, não é mesmo? Portanto, é importante contar com curadoria de chatbot para que ele seja ainda mais capaz de se desenvolver.

 

A curadoria é sobre especialistas desenvolvendo e ensinando sua ferramenta. Mesmo que a tecnologia seja bem avançada, ela ainda não consegue aprender 100% sozinha. Dessa forma, é preciso contar com profissionais capazes de melhorar seu chatbot.

 

O processo de curadoria é justamente sobre isso, identificar interações, ensinar o chatbtot, desenvolver novos conteúdos e fazer com que ele fique ainda mais eficiente para o atendimento e experiência do cliente.

 

Investir em chatbot é importante para diversos setores e dá grandes ganhos para os negócios. Ter tecnologia como aliada é crucial para agilizar suas tarefas, oferecer experiências e buscar satisfação do cliente.

 

Desenvolver estratégias de chatbot no atendimento ao cliente dá diferenciações para sua empresa e te coloca cada vez mais próxima das necessidades do consumidor atual.

 

Como sua empresa tem olhado para chatbot e seu desenvolvimento? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e inicie ou desenvolva ainda mais a sua estratégia com foco no seu consumidor e em suas experiências!

 

Chatbot para Atendimento ao cliente

Inscreva-se em nossa newsletter

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Business Chat

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Business Chat.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de Tratamento WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no Tratamento Predominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratados Dados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como Controlador Utilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
Compartilhamento Controladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados Pessoais Medidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus Direitos Confirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021