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Como criar um chatbot e acelerar o desenvolvimento para experiência do cliente

XGEN
24 de março de 2021

Os chatbots são ferramentas essenciais para o atendimento ao cliente. E, mais do que entender como criar um chatbot, é importante ter em mente que essa é uma estratégia que deve ser sempre acompanhada para que o robô se desenvolva e seja capaz de oferecer experiências positivas para o público.

 

Para que seu software tenha bons resultados e seja um sucesso dentro do negócio é preciso acompanhar seu aprendizado e, assim como acontece com os colaboradores, é necessário “ensinar” o seu chatbot para que ele seja capaz de realizar interações com os clientes.

 

Você já pensou sobre a importância de atendimento automatizado em seu cenário e sobre como criar um chatbot olhando para seu aprendizado contínuo? Acompanhe nosso texto e saiba mais sobre o tema!

 

O que é um chatbot?

 

Antes de falarmos de fato sobre como criar um chatbot e seu desenvolvimento e aprendizagem, é importante entender sobre suas diferenciações e possibilidades.

 

O chatbot é uma tecnologia de perguntas e respostas e são softwares baseados em inteligência artificial ou regras. É importante entender essas particularidades, afinal, sua estrutura faz toda a diferença para a aprendizagem ou não de um sistema.

 

Os chatbots baseados em regras (Simple Logic Trees – SLT), são estruturas mais simples desse tipo de interação. Nele, o cliente manda mensagens e o bot interage a partir das opções disponíveis no seu fluxo pré-registrado.

 

Se o cliente faz algum tipo de pergunta ou comentário que não está disponível na programação, o chatbot não é capaz de responder ou redirecionar. Nesse caso, os sistemas obedecem a regras e fluxos de interações e não possuem capacidade de aprendizagem.

 

É importante ressaltar que isso não significa que um chatbot não seja eficiente. Desde que ele tenha seu fluxo bem desenhado e cumpra o propósito para qual a empresa o desenhou, é completamente viável e possível ter estruturas baseadas em regras.

 

Já nas estruturas baseadas em inteligência artificial NLP (Natural Language Processin) ou Machine Learning (ML), os softwares são capazes de interpretar linguagem, contexto, intenção e por serem bem mais avançados, torna a conversa muito mais próxima da humanização desejada nesse tipo de interação.

 

Nesse tipo de chatbot, a inteligência artificial consegue prever situação e é capaz de aprender com as interações, tornando os assistentes virtuais repletos de contexto e assertivos em cada comunicação.

 

Independente de qual seja o tipo de chatbot utilizado dentro de uma estratégia, é preciso que ele tenha objetivo e propósito definido para que ele seja uma experiência positiva dentro da sua jornada do cliente, desde atendimento, suporte, pós-venda, marketing, entre outros.

 

Como criar um chatbot?

 

Cada chatbot é único e não basta só criar perguntas e respostas para essa estratégia. É preciso planejar e entender seu negócio para que o seu robô seja um aliado real e não apenas mais um canal solto de comunicação.

 

Oferecer um atendimento automatizado nesse nível é sobre possibilitar personalização, valor e humanização nos diálogos com os clientes e é preciso atenção em alguns pontos. Confira algumas dicas importantes!

 

Tenha um propósito e objetivo definido

 

Muitas empresas criam seus bots e não pensam exatamente sobre qual propósito dessa estratégia, o que pode ser um grande erro a longo prazo.

 

O chatbot pode servir para diversos setores da empresa e diferentes momentos da jornada de compra do cliente e isso precisa ser definido para que ele seja oferecido no momento ideal e para que possa corresponder às expectativas do seu público.

 

Mesmo que o chatbot seja capaz de aprender, é preciso entender que é necessário delimitar o que ele faz e quais são seus reais propósitos com o atendimento ao cliente.

 

Um chatbot sempre irá aprender e desenvolver novas formas de atender seu propósito, mas não faz sentido investir para que eles desenvolvam conteúdo que vá além das suas diretrizes primordiais, certo?

 

Conheça sua persona

 

Um chatbot representa mais do que um canal de comunicação. Assim como seus operadores, ele é também um representante da empresa e tem como função ser o porta-voz de suas estratégias e formas de atendimento.

 

Sendo assim, é preciso que o chatbot conheça com quem ele fala para que possa oferecer um fluxo de conversa que faça sentido para o cliente.

 

persona de uma empresa é o que orienta as ações e desenvolvimento de diálogos mais humanizados, com linguagem adequada, focando na experiência do cliente. Portanto, conhecer o seu público é fundamental para que a estratégia do chatbot seja traçada.

 

Identifique suas perguntas frequentes

 

Com propósito definido é possível traçar quais são as perguntas principais dentro do fluxo que o chatbot estará estruturado. Para isso, é essencial mapear os principais motivos de contato para que suas automações possam ser desenhadas para tais solicitações.

 

Se guie pelas principais dúvidas dos clientes para que o chatbot possa ser ensinado desde sua criação para as necessidades recorrentes do seu consumidor.

 

Mais do que levantar as suas perguntas frequentes, é importante também identificar o tipo de resposta que é dada em seu setor e que será repassada para o cliente de acordo com suas necessidades.

 

Diferencie as perguntas informacionais e transacionais para que o chatbot seja capaz de responder a todas elas com contexto adequado.

 

As perguntas informacionais são aquelas em que o cliente busca por respostas diretas e claro, informações, sobre determinadas questões.

 

Por exemplo, “qual é o valor do produto x?”, “como faço para trocar um produto?”, “onde está meu código de rastreio?” entre diversas outras possíveis para seu cenário.

 

Elas, geralmente, incluem por que, qual, onde, como, e precisam ser respondidas de forma direta e eficaz para sanar as dúvidas do seu consumidor, antes, durante ou depois da compra.

 

Já as transacionais são aquelas buscas com focos em algo que o cliente queira realizar, como compra, enviar formulários e qualquer tipo de ação em relação com sua marca. Aqui, há maior interesse na conversão e na resolução de suas necessidades.

 

Diversas são as formas de abordagem desse tipo de questão, desde busca por nome do produto ou serviço de forma direta ou perguntas como “qual melhor produto disponível?”, “menor preço de item x”, “produtos em desconto”, entre outros.

 

As perguntas desse nível precisam ser bem identificadas para que o chatbot saiba interpretar essas oportunidades e oferecer opções personalizadas para que a conversão se conclua.

 

Crie personalidade para o chatbot

 

Como dissemos, o chatbot é um representante de sua marca e ele precisa ter uma personalidade para ser muito mais do que um simples robô.

 

Para facilitar essa criação, pense em como sua marca se comportaria se fosse uma pessoa. É necessário que isso esteja alinhado à comunicação de marca e tenham a ver com o perfil do seu público. A partir daí, pense em questões como:

 

  • O tom de voz é feminino ou masculino?
  • Seu bot utiliza tom formal ou informal?
  • Ele utiliza links, gifs e fotos ou apenas textos?
  • Quais são as palavras que nunca devem ser utilizadas?
  • Quais emojis fazem sentido dentro da conversa?
  • Como o bot se apresenta para o cliente e como se despede?

 

Ao olhar para questões como essa torna-se mais fácil que seja criada a personalidade para que seu chatbot seja um assistente virtual importante em sua estratégia de atendimento.

 

Como acelerar o aprendizado e desenvolvimento de um chatbot?

 

Definir e entender como criar um chatbot é passo crucial para sua estratégia, mas ela não pode parar por aí! Não basta apenas contratar um software, criar perguntas e respostas e nunca mais olhar para ele.

É preciso ensinar o robô e desenvolver o aprendizado para que seu chatbot seja capaz de oferecer as melhores interações para seu público.

E é essencial ter em mente que esse aprendizado não é feito de forma autônoma pela máquina.

 

Para que o robô compreenda melhor o que um humano está lhe dizendo e aprenda sobre isso, é preciso que outro humano acompanhe o robô, fazendo interpretação da intenção, ensinando e treinando o software para as melhores respostas.

 

Mesmo que a inteligência artificial seja uma tecnologia muito avançada, isso não quer dizer que não seja necessário que pessoas atuem por trás de suas estratégias.

 

Olhar para o chatbot de forma contínua é essencial e ter pessoas capacitadas para curadoria é um dos primeiros passos para que o desenvolvimento siga de acordo com experiência do cliente.

 

Pensando que é necessário ter pessoas envolvidas no processo de “capacitação” do chatbot, confira algumas dicas importantes para que se ele desenvolva de forma ainda mais rápida e eficaz!

 

Colete os dados gerados a partir das interações

 

A melhor forma de uma chatbot aprender é com seus próprios usuários, afinal, são eles que vão gerar conteúdos relevantes para o desenvolvimento do software com base em suas reais necessidades.

 

Todas as interações geram dados relevantes que precisam ser olhados pelas pessoas para que as intenções sejam interpretadas e ensinadas ao software, guiando-o para todas as possibilidades de respostas.

 

Sendo assim, tenha formas de coleta, armazenamento e análise de dados para que insights importantes vindo do seu público não se percam em meio a tantas conversações e sejam utilizados para o aprendizado.

 

Tenha métricas para seu chatbot

 

Diferente do que muitos pensam, as métricas não servem apenas para pessoas, mas devem ser também implementadas para os processos e é preciso que sejam definidos indicadores de acompanhamento do seu chatbot.

 

Estipule as métricas a serem acompanhadas e tenha visão sobre os dados gerados. Ao entender o que está dando certo ou não, é possível identificar quais pontos precisam ser melhorados e observados mais de perto no aprendizado.

 

Como criar um chatbot - indicadores de performance

 

Peça feedbacks de seu cliente

 

Ninguém melhor para opinar sobre o chatbot do que aqueles que estão interagindo com ele, certo? Portanto, mais do que coletar dados gerados durante as conversas, é importante buscar por feedbacks dos clientes sobre essa forma de comunicação.

 

Faça pesquisas de satisfação nos finais do atendimento e inclua a avaliação da ferramenta utilizada. Procure saber se o chatbot está sendo suficiente para resolução dos problemas, entenda se os clientes estão satisfeitos com ele e busque informações cruciais para seu desenvolvimento.

 

Ao ouvir seu cliente, é possível guiar o chatbot para um desenvolvimento focado em experiência real daqueles que o utilizam.

 

Foque nos seus objetivos e contexto do robô

 

Lembre-se novamente que um chatbot é capaz de aprender muitas coisas, mas existem conteúdos que não fazem sentido que sejam aprendidos.

 

Se o seu chatbot atua no suporte de sua sessão de produtos de informática, ele não vai necessariamente saber sobre o suporte de eletrodomésticos, certo? E isso não é um problema!

Tenha em mente que é preciso focar no contexto de sua estratégia para que o aprendizado seja criado a partir de informações relevantes para você e seu cliente.

Não saber tudo não é um erro do chatbot, afinal, ao querer torná-lo generalizado demais, corre-se o risco de fugir os reais objetivos, sendo menos eficaz para problemas específicos em que ele se propôs inicialmente.

 

Disponibilize e ensine o que faz sentido para sua estratégia e dê sempre a opção de que o cliente vá para um atendimento humano, afinal, nem sempre ele estará satisfeito com o que foi oferecido pelo chatbot.

 

Seja transparente com seu cliente

 

Mesmo com diversos esforços para um chatbot seja capaz de responder as mais diversas demandas, é preciso der realista sobre as limitações da máquina. É evidente que nem todos os casos poderão ser resolvidos por lá e é preciso ajudar o cliente a ter suas solicitações finalizadas de forma positiva.

 

Para que não existam frustrações e expectativas quebradas, é preciso deixar claro para o seu consumidor qual a função do chatbot e o que ele é capaz ou não de fazer.

 

Se existirem erros e falta de entendimento no meio do caminho, seja construtivo e ofereça sugestões para avançar na conversa. E claro, fique atento a essas possibilidades para que elas sejam aprendidas para o futuro.

 

E lembre-se, mesmo que o chatbot seja um canal importante, ele não pode ser o único. É preciso disponibilizar atendimento humano e outras formas de contato para que o cliente tenha respostas adequadas e satisfatórias para sua demanda de forma eficiente e ágil.

 

O chatbot é muito mais do que criar um software, mas sim uma estratégia contínua para que o aprendizado seja construído e a jornada do cliente seja cada vez mais completa com opções e conteúdos oferecidos pela empresa.

 

Tenha em mente que a evolução do chatbot deve ser acompanhada de perto para que seus resultados sejam realmente positivos e para que eles sejam pontos de contato que surpreendam e satisfaçam o consumidor.

 

Faça testes, conheça do seu público, diferencie suas estratégias e siga sempre na construção desse meio de atendimento.

 

Como você está olhando para o chatbot? Você já possui esse robô em seu atendimento ou você ainda está no primeiro passo e precisa tirar do papel o plano de como criar um chatbot? O que falta para ele aprender ainda mais com suas interações?

 

Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e saiba mais sobre como a inteligência artificial pode ajudar o seu negócio!

 

Atendimento ao cliente e inteligências artificial - Chatbot

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021