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Contact Center: 7 dicas para melhorar a sua gestão e eficiência

XGEN
24 de março de 2021

O atendimento ao cliente oferecido por um contact center é crucial para as estratégias e sucesso dos negócios, independente de qual seja a área de atuação de um negócio.

 

Cada vez mais os consumidores buscam por experiências diferenciadas, canais de atendimento preparados e soluções rápidas e eficazes para seus problemas, dúvidas ou finalização de compras.

 

Para oferecer a experiência que o consumidor busca e, mais do que isso, surpreendê-lo em sua jornada, é preciso ter estratégias e uma boa gestão em seu Contact Center. Como está estruturado o seu setor? Separamos 7 dicas para que sua equipe dê ainda melhores resultados para sua organização. Confira!

 

O Contact Center e o novo consumidor

 

Esqueça aquele modelo tradicional de atendimento focado apenas em ligações e pessoas prontas para seguir scripts prontos e cheio de regras e textos decorados, afinal, o contact center é muito mais do que isso.

 

Esse modelo é uma evolução às necessidades do novo consumidor e de seu atendimento, sendo o atendimento de excelência e a experiência do público o grande foco dessas equipes.

 

Não basta mais uma empresa oferecer número de telefone para seu cliente. É evidente que esse é um canal muito importante, mas não pode mais ser o único, afinal, os consumidores estão cada vez mais digitais e esperam que as empresas sejam também contatos em seus celulares.

 

Com essas necessidades, o contact center é um avanço ao modelo tradicional de call center e é uma evolução natural advinda das novas formas de interações entre consumidores e marcas.

 

Enquanto o call center corresponde a centrais de atendimento focadas em diversas tarefas por telefone, o contact center agrega valores e funcionalidades extras. Sendo assim, as redes sociais, e-mail, chat, SMS e outras formas de interação passam a ser incorporadas e fazem parte do atendimento ao cliente.

 

Esse modelo de integração de canais e experiência do cliente está diretamente ligado com a estratégia omnichannel, ou seja, a capacidade que uma empresa tem de integrar seus canais de relacionamento e, mais do que isso, manter o contexto e a sincronia entre todos eles.

 

Na prática é fornecer o mesmo discurso e experiência para seu público para que ele não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro.

 

Com esse tipo de atendimento, os operadores do contact center têm um único suporte para múltiplos canais de atendimento e diversas demandas podem ser recebidas e resolvidas ao mesmo tempo, fazendo com que a interação se torne mais rápida, assertiva e eficiente.

 

Essa estratégia é de extrema importância para as empresas, afinal, é do atendimento que podem surgir novos negócios, clientes engajados, fãs da marca e divulgadores espontâneos, certo? Ao mesmo tempo, é também da sua falta de qualidade que podem surgir grandes problemas para a imagem da marca.

 

Portanto, para que sua estratégia e gestão do contact center esteja alinhada aos objetivos de negócio e siga na caminhada de sucesso da equipe, reunimos algumas dicas importantes para ser colocada em prática agora mesmo!

 

1. Tenha uma equipe alinhada

 

Sua equipe de contact center é o interlocutor de sua empresa para os clientes. São os operadores que estão na linha de frente do negócio e, independente do canal utilizado, são eles os grandes responsáveis por transmitir a experiência para o cliente. Sendo assim, é preciso que a equipe esteja alinhada em todas as pontas.

 

Tenha atenção à contratação, busque por profissionais que tenham perfis adequados para os postos de trabalho e que tenha alinhamento com a cultura organizacional. Estruture seus processos e dê atenção ao recrutamento e seleção.

 

Já dentro dos postos e atividades, defina papéis e coloque todos os atendentes “na mesma página” para que o trabalho seja sempre realizado em busca de excelência e siga padrões definidos para as centrais.

 

2. Defina metas e objetivos para o contact center

 

Para uma boa gestão, em qualquer área de um negócio, é preciso definir metas e objetivos para que os colaboradores saibam para onde ir.

 

Ter metas orientam o trabalho e pesam como fator emocional, mas lembre-se que elas precisam ser realistas e alcançáveis, caso contrário, elas causam exatamente o efeito adverso, desmotivando os colaboradores em suas funções.

 

Defina metas e objetivos cabíveis dentro da sua realidade e tenha a satisfação do cliente como um dos grandes pilares para essas definições.

 

3. Ofereça capacitação

 

Não é possível cobrar que os seus atendentes cheguem às metas e objetivos desejados sem oferecer capacitação para isso, certo? A base para resultados dentro de uma equipe é ter pessoas qualificadas em suas funções, portanto, é crucial investir em capacitação.

 

A performance dos seus operadores reflete diretamente nos indicadores e na satisfação do cliente e percepção sobre sua marca.

 

Pensando nisso, ofereça treinamentos e capacitações para atualizar e dar contexto para seu operador. Tenha em mente a importância desses momentos e entenda que treinamento não é apenas sobre sala de aula e estruturas rígidas de aprendizado.

 

É essencial contar com diferentes metodologias e estratégias que engajem as pessoas com o conhecimento, como treinamentos online, e-learning, gamificação, notícias, intranet, comunicação direta entre times e outras formas de capacitação.

 

Quanto mais formas de conhecimento para sua equipe, melhor mais seu desenvolvimento dentro de seu contact center.

 

4. Invista em conteúdos contextualizados e gestão do conhecimento

 

Como dissemos, capacitação é muito mais do que treinamentos e técnicas com datas específicas para os times. É preciso fazer com que o conhecimento seja acessível a todos e, mais do que isso, seja construído e compartilhado de acordo com diversas experiências dos atendentes.

 

Com isso, é essencial investir em gestão do conhecimento, ou seja, tornar o seu contact center capaz de adquirir e armazenar conhecimento e, a partir daí, colocá-los em prática nas situações necessárias.

 

Não basta capacitar, é necessário fomentar a cultura de conhecimento para que ele de fato seja utilizado dentro de sua equipe.

 

Para isso, é importante também disponibilizar conteúdos em uma base de conhecimento de forma simples para que seus operadores cumpram seus atendimentos de forma eficiente.

 

Não é apenas sobre ter diversos materiais e regras a serem seguidas, mas sim fornecê-las de forma contextualizada e pronta para ser utilizada, faz sentido?

 

Quanto mais claros forem os processos e os conteúdos, mais rápido os operadores serão capazes de responder seus clientes e resolver suas solicitações.

 

Vale lembrar que conteúdos não significa apenas contar com grandes PDFs e documentos, é possível ofertar processos de forma mais leve e prática e utilizar imagens, vídeos, tutoriais e até mesmo chatbots internos, fazendo com que o atendente tenha suporte rápido e claro, deixando-o mais ágil em sua função e mais motivado em sua jornada do conhecimento.

 

Essa forma de conhecimento é importante pois está presente no dia a dia das operações de atendimento e permite que os colaboradores deem sugestões e fomentem as estratégias de acordo com suas necessidades, fazendo com que o aprendizado seja colaborativo e ainda mais próximo à realidade do que é encontrado nas interações.

 

A gestão do conhecimento é mais do que treinar, mas sim uma estratégia de empoderar colaboradores em suas ações para que eles tenham mais autonomia e trabalhem direcionado para os melhores resultados.

 

5. Empregue tecnologias em seu contact center

 

É importante contar com a tecnologia para melhorar sua gestão, portanto, fique de olho nas possibilidades de mercado e no que pode fazer sentido para sua estratégia.

 

Para o contact center é essencial contar com uma boa plataforma de atendimento omnichannel para que suas equipes consigam receber em um único lugar todas as mensagens e solicitações e sejam capazes de acompanhar através de uma única interface, sem precisar abrir diversos sites e programas.

 

Mais do que isso, também é interessante o uso de um CRM, o Customer Relationship Management, ou seja, um software de Gestão de Relacionamento com cliente para gerenciar e guardar todas as informações registradas em cada contato.

 

É interessante também contar com plataformas para disponibilizar seus conteúdos e treinamentos, fazendo com a capacitação seja parte da rotina diária de seus operadores.

 

Pode ser bacana também contar com sistemas internos para auxiliar o RH e as comunicações entre os times, principalmente em momentos de atuação home office. Vale a pena entender o seu setor e buscar por alternativas que facilitem sua gestão.

 

Considere investir no autoatendimento

 

Mais do que tecnologias que sejam eficazes para o público interno, é importante investir também em soluções que interfiram diretamente na experiência do seu consumidor.

 

Automatizar partes do seu atendimento pode fazer todo sentido e dá grandes resultados para sua estratégia. Ao contar com um chatbot, além de reduzir chamadas repetitivas e simples dos seus operadores, seu consumidor ganha com atendimento 24 horas por, 7 dias por semana.

 

Contact Center - Chatbot

 

6. Utilize métricas e monitore resultados

 

Não adianta contratar boas pessoas, capacitar, organizar objetivos e contar com as melhores tecnologias se você não sabe o que está realmente funcionando ou não em seu setor.

 

É justamente para isso que é essencial contar com métricas para entender o resultado do seu contact center. Para isso, é preciso buscar por indicadores que façam sentido para seus objetivos e que mapeiem resultados de negócio, de satisfação do cliente e desempenho dos colaboradores.

 

Muitos são os indicadores possíveis para serem utilizados dentro do contact center e não existe certo ou errado sobre quais utilizar. É preciso fazer uma avaliação para definir os mais importantes para seu segmento. Confira algumas possibilidades para medir em seu cenário:

 

Tempo Médio de Espera – TME

 

Como seu próprio nome diz, o tempo médio de espera é um indicador que mostra o tempo total que os seus usuários aguardam até serem atendidos em seu contact center. Com esse resultado, é possível ter insights importantes sobre a quantidade de operadores disponíveis, horários de pico, canais mais buscados, entre outros.

 

Tempo Médio de Atendimento – TMA

 

O tempo médio de atendimento é outro indicador importante de ser analisado e ele significa o quanto dura um contato até que uma resolução seja oferecida para o cliente.

 

Esse tempo é importante para analisar a produtividade dos colaboradores e para entender se sua gestão de conhecimento está sendo eficiente para oferecer o que de fato o operador precisa de forma ágil em suas interações.

 

É claro que existem diferentes níveis de complexidade de atendimento que demandam mais tempo de resolução, porém, quanto mais assertivo e objetivo for o contato pensando em resolução e experiência do cliente, melhor.

 

Employee Engagement

 

O Employee Engagement é uma métrica sobre o envolvimento dos colaboradores em suas atividades. Aqui, não se trata exatamente de números fechados, mas de percepções para medir sua equipe em diversos aspectos.

 

Para acompanhar o engajamento dos operadores é importante fazer pesquisas internas de satisfação e manter aberto o canal de comunicação para que todos troquem feedbacks e deem visões sobre comunicação e lideranças.

 

Quanto maior a satisfação dos colaboradores, maior é sua produtividade e entrega no contact center, resultando no aumento de diversas outras métricas.

 

Net Promoter Score – NPS

 

O famoso NPS é uma metodologia importante para avaliar a satisfação do seu cliente e, mais do que isso, para avaliar a lealdade do público com sua empresa.

 

Através da simples pergunta “o que quanto você recomendaria essa empresa para alguém” é possível entender mais de como está a percepção do seu cliente sobre sua empresa. Além da pontuação recebida, o NPS dá grandes insights graças aos comentários deixados na pesquisa.

 

Independente de quais métricas sua gestão utilizar, é importante dividir os resultados com a equipe para que todos entendam onde há problemas, o que pode ser melhorado e quais estratégias estão dando certo no setor.

 

Contact Center - NPS

 

7. Dê feedback e reconheça resultados positivos

 

Mais do que compartilhar resultados com o time através de métricas, é importante dar feedbacks e ter atenção sobre desempenhos individuais e em grupo.

 

Dê feedbacks, esclareça pontos negativos, entenda em conjunto o que pode ser melhorado e trace planos para que de fato essas melhorias aconteçam. E não apenas feedbacks negativos, reconheça os bons resultados e valorize as pessoas.

 

Motivar colaboradores é essencial no contact center e em qualquer setor, portanto, celebrar resultados positivos é crucial para o desenvolvimento. Pense em ações periódicas para simbolizar esse reconhecimento e vale lembrar que ele pode ir além do benefício monetário.

 

Um almoço para equipe, happy hour, sorteios para o time ou outras simples ações humanizam o trabalho, faz com que a empresa se aproxime do colaborador e engajam ainda mais as pessoas.

 

Organizar uma estratégia para gestão do contact center é essencial para bons resultados com seu público interno e externo. O atendimento é um fator crucial que deve ser levado em conta para que as empresas ofereçam aos clientes, portanto, essa gestão não pode ser deixada de lado.

 

Capacitar colaboradores, investir em base de conhecimento, contar com tecnologias de ponta, medir e acompanhar é crucial para um bom andamento das atividades rumo aos resultados esperados!

 

Como está o seu contact center e o que falta para que ele decole de vez? Utilize nossas dicas sobre o tema, comece a colocá-las em prática e aproveite para conhecer ainda mais sobre gestão do conhecimento e sua importância para o time de atendimento!

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021