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CSAT: o que é o Customer Satisfaction Score e como medir a satisfação do cliente?

XGEN
24 de março de 2021

Muitas são as possibilidades para medir satisfação do cliente e é importante conhecer diferentes metodologias para escolher o que mais faz sentido em seu cenário. O CSAT, por exemplo, é um desses índices importantes que são capazes de mensurar de forma simples sobre as percepções de seu cliente.

 

Pensar em equipe, ferramentas e processos é importante, mas independente de qual seja sua área de atuação, olhar para o cliente é uma necessidade que deve estar dentro do planejamento para o sucesso a longo prazo e para os resultados dentro de um negócio.

 

Quais métricas já estão estabelecidas em sua estrutura? Que tal entender um pouco mais sobre o Customer Satisfaction Score e considerar essa forma de avaliação? Reunimos diversos tópicos para que você fique por dentro desse indicador. Confira!

 

O que é o CSAT – Customer Satisfaction Score?

 

O Customer Satisfaction Score, o CSAT, foi um dos primeiros métodos de avaliação de satisfação do cliente e é um indicador de satisfação após interações ou experiências entre consumidor e empresa.

 

Na prática, o CSAT é um questionário de escala com uma questão principal e objetiva. Vale lembrar que nem todas as pesquisas contam com as mesmas perguntas, afinal, é preciso definir o que se quer medir em cada CSAT, seja a experiência com atendimento, compra, produto, serviço, entre outros e é preciso que isso esteja claro para o cliente.

 

Para isso, podem ser utilizadas questões como: “qual seu nível de satisfação com essa compra?”, “como você avalia a atendimento prestado?” e podem ter escalas numéricas, de 1 a 5 ou a 1 a 10, por exemplo, escala de percepção, de péssimo a ótimo, ou até mesmo escalas de emoticons.

 

Indicadores de Qualidade - CSAT

 

O objetivo é que o cliente possa dizer, de forma rápida, como sua experiência foi negativa ou positiva após algum contato com determinada empresa.

 

Mesmo que pareçam simples, a análise desses dados dá insights valiosos para que as empresas sejam capazes de aprimorar o nível de satisfação, experiência e encantamento do cliente em todos os pontos de contato de sua jornada.

 

Quando usar o CSAT em uma estratégia?

 

A aplicação do CSAT é bastante simples, mas é preciso definir quando e em quais interações essa metodologia será utilizada para que sejam captados os melhores resultados.

 

Por se tratar de um método para avaliar a satisfação pontual do cliente sobre alguma ação, é importante que a aplicação do questionário seja feita após cada ação ou interação mapeada para trazer resultados reais.

 

Portanto, ao avaliar a jornada e trajetória do seu cliente, é possível aplicar o CSAT em alguns pontos de contato, como:

 

  • Em seguida de uma compra: ao fim de uma compra um formulário pode ser enviado para que o cliente dê respostas sobre sua satisfação de compra no geral. Nesse ponto, é importante lembrar que a pergunta deve ser sobre experiência e não produto.
  • Após entrega de um produto ou serviço: após entregar seu produto ou serviço para seu cliente, é o momento de aplicar o CSAT sobre sua experiência com o produto. Diferente do ponto anterior, aqui o foco é sobre o uso de seus itens ou até mesmo aspectos de entrega.
  • Depois de uma interação ou suporte: a experiência não deve ser limitada a compra e é importante medir a satisfação do cliente sobre o suporte recebido quando ele solicita. Após interações, é interessante enviar o CSAT para avaliar atendimento e para entender se os problemas estão sendo resolvidos.
  • Após educar seu cliente: dependendo do seu tipo de produto ou serviço, é natural que o cliente busque entender mais sobre seu funcionamento e procure por conteúdos educativos. Nesse caso, é possível também implementar o CSAT para entender se o seu cliente está satisfeito com o que sua empresa disponibiliza e quanto ele de fato tem sido ajudado.

 

Por que olhar para o Customer Satisfaction Score?

 

Pensar no consumidor e colocá-lo no centro de sua estratégia é essencial e para que isso seja feito verdadeiramente é preciso ouvi-lo e coletar feedbacks reais de suas experiências com sua empresa.

 

É justamente por isso que indicadores e métricas de satisfação do cliente são importantes e, assim como outras metodologias o CSAT dá diversos benefícios dentro de uma estratégia de atendimento ao cliente. Confira alguns deles!

 

Tem bom custo-benefício

 

O CSAT é uma pesquisa simples e fácil de ser aplicada, portanto, não é alto o custo de sua aplicação durante a jornada do cliente.

 

Ao definir em quais pontos ela será implementada, sejam em contatos telefônicos e nos mais diferentes pontos de canais digitais, é possível estruturá-la de forma automatizada para que ela não seja esquecida.

 

Permite acompanhar diversos pontos da jornada

 

Como dissemos, o CSAT pode ser aplicado em diferentes pontos da jornada do cliente e isso faz com que seu público possa ser observado durante todas as interações, valorizando ainda mais a sua experiência.

 

Ao aplicar a pesquisa em diferentes níveis da jornada, é possível olhar para cada processo de forma isolada e entender o que precisa ser otimizado ao longo da jornada do seu cliente.

 

Dá visões amplas sobre sua estratégia

 

Assim como outros indicadores, o Customer Satisfaction Score não deve ser olhado sozinho e é interessante associá-lo a outros indicadores como NPS, Net Promoter Score e CES, Customer Effort Score, dando uma visão ainda mais ampla da experiência do seu cliente a partir de diversos aspectos da estratégia.

 

Com uma boa análise de dados é possível relacionar o que foi encontrado com outras informações e torna-se mais fácil mapear erros e prever contra perdas futuras.

 

Fortalece a relação cliente e empresa

 

Ouvir o seu cliente, solicitar feedbacks e, mais do que isso, atuar para que as sugestões sejam implementadas nos processos é essencial para que o consumidor perceba ainda mais valor na experiência com sua marca.

 

Ao se sentir ouvidos e importantes para a empresa, o consumidor passa a olhar com melhores olhos para a marca, fortalecendo sua relação e o levando a possíveis fidelizações.

 

É crucial lembrar que clientes fiéis, mais do que repetir compras, são responsáveis por divulgar espontaneamente sua marca e atrair novos consumidores para seu negócio, portanto, pensar em sua satisfação é essencial!

 

Como calcular o CSAT?

 

Agora que você sabe mais sobre o que é o CSAT, onde implementar e quais são seus benefícios, é hora de olhar para essa métrica na prática, ou seja, pensar em seu cálculo para que seja possível ter números para análise.

 

Não basta implementar a pesquisa, é preciso olhar para os resultados para realizar mudanças e aprimorar experiência a partir da opinião dos seus clientes.

 

Há várias maneiras de calcular o CSAT e diversas escalas podem ser utilizadas em suas perguntas, são elas:

 

  • Duas respostas: Sim e Não (1 e 2);
  • Insatisfeito, Neutro e Satisfeito (1 a 3);
  • Muito satisfeito; satisfeito; neutro; insatisfeito; muito insatisfeito. (1 a 5)
  • Escala Likert de 1 a 7;
  • Escala Likert de 1 a 10.

 

É possível utilizar qualquer uma dessas escalas de acordo com sua estratégia e necessidade. Não há melhor nem pior em relação às escalas, afinal, a pergunta certa é que fará toda a diferença pelo modo como o cliente irá te responder.

 

Mesmo com tantas possibilidades de escala, não se assuste, o cálculo do CSAT é mais simples do que parece e não serão necessárias grandes contas para se chegar a um resultado.

 

O Customer Satisfaction Score é uma média dentre as avaliações recebidas. Para seu cálculo, a empresa deve avaliar quantas pessoas responderam de forma positiva dentro da escala de 1 a 2, 1 a 3 ou 1 a 5.

 

Ou seja, se consideram aqui o satisfeito ou muito satisfeito e a partir da soma desses números divide-se o valor pelo número total de respostas obtidas.

 

Customer Satisfaction Score - Cálculo

 

Suponha que você enviou um questionário CSAT e obteve 150 respostas, sendo elas:

  • 30 muito satisfeitos;
  • 50 satisfeitos;
  • 30 neutros;
  • 25 insatisfeitos;
  • 15 muito insatisfeitos.

 

Nesse caso, basta somar o número de pessoas satisfeitas e muito satisfeitas (30+50 = 80) e dividir pelo total de respostas: 80/150= 0,53 x 100 = 53%. Sendo assim, seu CSAT está em 53%.

 

Se você optou por utilizar uma escala de 1 a 7 ou de 1 a 10, para que seu resultado seja ainda mais fiel, é recomendado fazer uma média ponderada utilizando todas as respostas e números.

 

Vamos pensar nesse cenário: sua pesquisa CSAT de escala 1 a 10 obteve 400 respostas sendo elas:

  • 15 deram nota 1;
  • 20 deram nota 2;
  • 30 deram nota 3;
  • 15 deram nota 4;
  • 65 deram nota 5;
  • 45 deram nota 6;
  • 55 deram nota 7;
  • 65 deram nota 8;
  • 50 deram nota 9;
  • 40 deram nota 10.

 

Dessa forma é preciso fazer a média ponderada da com a seguinte fórmula:

Customer Satisfaction Score - Escala Likert

 

CSAT - Customer Satisfaction Score - Como calcular

 

É importante que seu CSAT seja calculado separadamente em cada ponto de contato e fase de envio para que se possa olhar para cada estratégia de forma única.

 

Vale dizer que quanto maior o seu número, mais alta a taxa de satisfação do seu cliente e é importante buscar que sua média seja sempre maior do que 70%.

 

Mais do que isso, é importante olhar para o CSAT de acordo com seu setor. Se seus resultados giram em torno de 72%, mas seus concorrentes estão sempre acima dos 80%, seu número ainda não é suficiente, faz sentido?

 

Como melhorar meu CSAT?

 

Os resultados do CSAT não dever servir apenas para alimentar planilhas e é preciso olhar para eles constantemente pensando em suas melhorias e otimizações. Com números em mãos é preciso verificar o que pode ser modificado em seus processos e quais implementações são viáveis em seu negócio.

 

Não existe “receita mágica” para seguir e, instantaneamente, aumentar seu número. Porém, algumas ações focadas em experiência do cliente são essenciais para que seu público aumente sua percepção e satisfação com sua marca.

 

Escolha a pergunta correta no momento certo

 

As vezes não existem grandes falhas em seus processos, mas sim na forma em que o CSAT está sendo aplicado. Portanto, é importante sempre revisitar o momento em que sua pesquisa está sendo aplicada e entender se a pergunta está direcionada para seu público da forma que você espera.

 

Muitos resultados podem ser negativos pelo simples fato de o consumidor não entender a pergunta ou não relacioná-la com seu momento atual. Essa simples revisão pode ser um passo muito importante para suas melhorias!

 

Colete comentários adicionais

 

As escalas numéricas e quantitativas são muito importantes, mas elas por si só não dão insights sobre qual ponto pode ter sido crucial para a satisfação ou insatisfação de seu cliente.

 

Para isso, é importante abrir espaço para que o consumidor possa fazer seus comentários e escrever sobre o que quiser. Com essas informações é possível focar nos pontos essenciais e ter ainda mais visão sobre a experiência do seu cliente.

 

Mais do que coletar feedbacks, certifique-se que sua empresa está trabalhando para melhorias para que o cliente perceba que o que ele diz realmente tem valor.

 

Olhe para seus processos

 

Muitas vezes o consumidor avaliará sua satisfação através de processos automatizados, sites e funções pré-estabelecidas. Portanto, é importante olhar para seus processos, entender quais caminhos são seguidos pelo cliente e pensar em todos eles desenhados para experiência.

 

Observe seu site, seu canal de vendas, pense sobre agilidade, facilidade e eficiência e busque a todo tempo entender como eles podem ser melhorados. Tenha visão de usuário e não apenas de dono!

 

Capacite seus colaboradores

 

O CSAT pode também ser medido após interações e suporte, certo? Sendo assim, é preciso que os colaboradores estejam capacitados para oferecer boas experiências para seus clientes.

 

Os operadores são porta-vozes das empresas e é preciso que eles sejam constantemente capacitados, tenham boa base de suporte e conhecimento e foquem em satisfação e experiência ao ter contato com consumidores.

 

Olhe para outras métricas

 

Olhar para outras métricas de satisfação como o NPS e o CES é muito importante para que você tenha ainda mais visão sobre os processos, erros e acertos da jornada do cliente em seu negócio.

 

Ao utilizar uma métrica não significa que ela deve ser sempre vista de forma individual e única, é importante fazer comparações e trocas com outros números para que seja ainda maior a base de dados para decisões e mudanças.

 

Conhecer, entender e ouvir o seu cliente é essencial para oferecer experiências positivas, personalizadas e que façam sentido para seu público e seu negócio.

 

Ter o cliente como pilar importante da estratégia é um grande diferencial e faz com que seu público seja ainda mais qualificado e fidelizado em sua jornada.

Olhar para a experiência do cliente e atendimento é um trabalho que nunca pode ser deixado de lado e, acompanhar indicadores é essencial para essa performance!

Sua empresa já calcula o Customer Satisfaction Score? O quanto a satisfação do cliente está sendo pensada em seu negócio? Aproveite que você sabe mais sobre CSAT e confira outras métricas essenciais para seu setor!

 

Indicadores de qualidade - o que são e o que acompanhar

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021