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Customer Success: o que é e por que olhar para essa estratégia?
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Customer Success: o que é e por que olhar para essa estratégia?

5 de maio de 2021
Customer Success

Colocar o cliente no centro dos negócios é essencial para resultados e, para isso, é preciso implementar estratégias de acompanhamento do seu público. Um desses elementos importantes é o Customer Success, ou seja, a área que de fato olha para satisfação e sucesso do seu cliente.

O Customer Success vai além de uma boa entrega de produto ou serviço, pós-venda e atendimento eficaz e é uma estratégia personalizada para que o cliente seja acompanhado em cada momento da sua jornada e tenha experiências memoráveis com seu negócio.

Muitos pensam que essa função faz parte do atendimento ao cliente, mas é preciso entender que o Customer Success não é apenas tirar dúvidas ou realizar novas vendas e olhar para ele é um grande diferencial para seu negócio.

Para que você entenda mais sobre ele, reunimos informações cruciais sobre essa estratégia. Fique por dentro!

O que é Customer Success?

O Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia para alcançar satisfação dos clientes e garantir o alto desempenho e experiência na relação entre consumidor e marca através de diversos pontos de interação na jornada.

O conceito foi criado e popularizado por Lincoln Murphy, que define sucesso todas aquelas boas experiências nas interações feitas por empresas e consumidores. Essas interações não se restringem apenas a vendas, mas passa também por marketing, suporte, atendimento, logística e qualquer que seja o contato que o cliente tem com um negócio.

É importante dizer que o Customer Success é mais do que um conceito sobre experiência do cliente, mas é como uma filosofia de trabalho, que guia às ações, planos e objetivos para que o cliente seja sempre o centro da estratégia e dos resultados.

Sabemos que é importante vender e cuidar dos clientes após esse momento, mas vale ressaltar que o Customer Success é ainda mais do que um pós-venda, afinal, ele se trata de um acompanhamento contínuo do cliente dentro do negócio.

E mesmo que lucros e vendas seja um objetivo, esse não é o ponto central do Customer Success. A metodologia preza que é preciso que o consumidor perceba valor em seu negócio e tenha experiências positivas e memoráveis, a ponto de entender que o problema que ele tem só será resolvido se utilizar a sua solução.

O que não é Customer Success?

Muitos confundem o conceito de Customer Success e acreditam que essa é uma estratégia de atendimento ou suporte ao cliente e é preciso quebrar esse mito, afinal, ele é muito mais do que responder dúvidas pontuais do seu público.

Sendo assim, para que você fato saiba o que é CS, é preciso entender o que ele também não é. Uma das grandes diferenças é que o Customer Success é um trabalho mais ativo, ou seja, enquanto o atendimento recebe demandas do cliente, o Customer Success de fato vai atrás do cliente (sem ser um vendedor, mas sim um consultor) para ajudá-lo e propor soluções com o que é oferecido pela empresa.

Dito isso, é preciso lembrar que o suporte/atendimento ao cliente atua na linha de frente, recebendo e respondendo solicitações pelos mais diversos canais existentes, solucionando problemas e contribuindo para experiência do cliente.

Já o sucesso do cliente busca ir além, estabelecendo ainda profundos relacionamentos e parcerias entre empresa e cliente.

É crucial dizer que um setor não exclui o outro e que os dois são essenciais dentro de uma organização. Independente de qual seja o seu negócio, é preciso ter um atendimento capaz de receber clientes e, claro, oferecer experiências positivas.

Lembre-se que a experiência e negócio centrado no consumidor não deve ser restrita apenas a uma estratégia, afinal, esse deve ser objetivo da organização como um todo.

Portanto, tenha em mente que:

  • Customer Success não é suporte ao cliente;
  • Customer Success não é só um gerenciamento de contas. Não basta acompanhar o cliente, é preciso oferecer soluções para seu sucesso e crescimento;
  • Customer Success não é só vendas. Mesmo que a venda, aumento de receita e novas aquisições sejam consequências, esse não é o objetivo do CS. Esse time atua mais como consultor do que como vendedor.
  • Customer Success não é só resolvedor de problemas, é também um time de diálogos, acompanhamento de indicadores e ações estratégias junto aos clientes.

O que faz um time de Customer Success?

Agora que você sabe o que é e o que não é essa estratégia, é importante entender ainda melhor sobre ela e, para isso, saber ações práticas faz a toda a diferença. Como dissemos, a equipe que foca no sucesso do cliente é diferente do atendimento e algumas ações são cruciais para que essa estratégia dê resultados no negócio!

Acompanha o cliente e garante a satisfação com seu produto/serviço

Um dos pontos principais do Customer Success é estar à disposição do cliente para auxiliar na integração ou uso do produto/serviço que é oferecido pelo seu negócio.

Diferente do atendimento, que dá dicas e direcionamentos pontuais sobre funcionalidades, forma de usos, logística, preço, entre tantas outras possibilidades, o Customer Success sana dúvidas e dá orientações mais personalizadas e que de fato otimizem a performance do produto de acordo com o objetivo do cliente.

Sendo assim, é essencial para esse fator acompanhar o onboarding do cliente, ou seja, seu momento de integração e início da jornada de uso de seus produtos/serviços e soluções. Nesse momento, além de ativar o produto/serviço, o Customer Success vai também treinar suas pessoas para o uso da solução e dar visões estratégicas para seu uso.

Suponha que você é uma empresa de software que conta com diversas funções. Nem todas farão sentido para a estratégia do cliente, sendo assim, é muito mais do que dar um “manual de instruções”, mas sim criar estratégias para potencializar o negócio e resolver necessidades do cliente de acordo com o que de melhor sua empresa tem a oferecer, faz sentido?

Faz follow up de experiência

Fazer follow up, ou seja, acompanhamento do cliente e de sua satisfação não é apenas tarefa dos operadores de atendimento e cabe também ao Customer Success entender sobre ela.

Vale lembrar que o Customer Success tem maior conhecimento sobre as necessidades e especificidade do cliente, portanto, esse time será capaz de entender ainda melhor sobre problemas na experiência e interação entre consumidor e empresa.

Nesse momento, a captação de feedbacks é essencial e o Customer Success é como uma ponte entre cliente e estrutura interna, repassando para técnicos, gestores e responsáveis para que entrem no fluxo de melhorias e atualizações as necessidades relevantes que surgem nos contatos.

Monitora indicadores

Além de auxiliar o seu consumidor em sua performance com sua solução, o Customer Success também precisa monitorar os indicadores de sucesso do cliente para que seja capaz de atuar sempre em otimizações e soluções ainda mais completas para seu público.

É por isso que é essencial que sejam construídos relacionamentos e que o acompanhamento seja de perto e constante, afinal, é preciso coletar e monitorar dados reais dos resultados do cliente, sejam eles positivos ou negativos para seu negócio.

Repesca clientes perdidos e encontra oportunidades

Por estar próximo ao cliente, conhecer suas dores e necessidade e ser um ponto crucial entre marca e consumidor, cabe também a esse time identificar as razões de perdas de cliente e buscar estratégias para “repescar” consumidores estratégicos.

E, por estar em contato com o cliente, é também importante que o time de Customer Success identifique oportunidades, gerando cross-sell e upsell, ou seja, a venda complementar ao que o cliente já adquiriu ou um upgrade em seu plano, ferramenta ou contratação.

Por que investir em Customer Success?

Ao olhar para tantas pontas e estratégias, já dá para perceber que investir nessa estratégia é essencial, não é mesmo? Estar em contato com o cliente e oferecer soluções adequadas e personalizadas é crucial e dá grandes resultados, como:

  • Retenção do cliente: um dos grandes objetivos do Customer Success é justamente esse: reter o seu cliente. Ter clientes fiéis e que confiam em seu negócio são essenciais para o crescimento saudável do negócio e, para que isso aconteça, é preciso investir em experiências com cada um deles.
  • Redução de churn: ao fidelizar clientes, consequentemente, menos pessoas saem da sua empresa, diminuindo a taxa de rotatividade, o tão temido churn, mantendo crescimento sustentável.
  • Aumento de cases de sucesso: clientes que performam bem e crescem com a ajuda de seu produto ou solução são grandes cases de sucesso, demonstrando o valor de seu serviço, dando visibilidade ao seu negócio no mercado.
  • Gera marketing espontâneo: ao ter clientes satisfeitos com seu negócio, é natural que eles passem a agir como embaixadores de marca. Dessa forma, sua organização ganha com publicidade e divulgação gratuita e que gera resultados, afinal, as pessoas querem ouvir experiências de outras com marcas antes de consumirem.
  • Gera novas oportunidades: ao ser citado no mercado e por consumidores, a tendência é que aqueles que se identificam com sua solução passem a procurar sua organização, aumentando a gama de público e oportunidades. Mais do que isso, clientes satisfeitos tendem a aumentar o seu ticket médio e gerar novas oportunidades em suas aquisições.
  • Dá dados e fortalece a inteligência do negócio: ao acompanhar tão de perto os clientes, sua empresa ganha com dados e indicadores de diversos setores. Dessa forma, torna-se mais fácil de criar estratégias e inovar baseado em informações reais de mercado.

Mesmo que Customer Success não seja o mesmo que uma estratégia de atendimento, assim como ela e qualquer outra implementação, é preciso de planejamento, conhecimento dos seus clientes, ferramentas adequadas para o negócio, métricas definidas, treinamentos internos e boa base de gestão do conhecimento para suporte de suas equipes.

Reter clientes, reduzir churn e oferecer experiências são pontos cruciais e que devem ser a todo tempo perseguidos pelo Customer Success. O quanto você já conhecia dessa estratégia e o quanto ela está desenhada em seu negócio? Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre ela e confira algumas dicas que separamos para que a retenção do seu cliente seja ainda mais eficaz!

Customer Success - Retenção de Clientes

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021