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Feedback de clientes: como coletar e usar para seu sucesso?

XGEN
24 de março de 2021

Um dos elementos que mais permite medir o sucesso de uma empresa diante do seu público é o feedback de clientes, afinal, são eles que utilizam de fato seus produtos, serviços e passam pelos procedimentos e estratégias decidas internamente.

 

O feedback de clientes é uma avaliação dos serviços e/ou produtos de uma organização e pode ser positivo, negativo ou neutro e chegar através de várias formas em sua empresa.

 

É preciso ter atenção para que essa coleta seja bem realizada e, muito mais do que isso, para que a empresa saiba de fato trabalhar com as opiniões que recebem para verdadeiras melhorias dentro dos setores.

 

Como sua empresa tem olhado para feedback de clientes e como ele tem sido utilizado para suas otimizações? Vamos falar mais sobre esse importante tema, confira!

 

O feedback de clientes e sua importância para as empresas

 

Não basta apenas acompanhar métricas e indicadores de qualidade internos e buscar com seus colaboradores opiniões sobre suas estratégias, produtos e serviços. É preciso ir além e buscar também com quem é atingido e recebe todos esses itens.

 

É justamente do cliente que partem opiniões que, muitas vezes, nem foram pensadas ou colocadas em seu negócio e é essencial refletir sobre a importância desse feedback.

 

O feedback de clientes pode ser positivo, que é aquele que a empresa mais busca receber. Quando esse nível é alcançado, além do cliente dar esse resultado para o negócio, ele tende a se fidelizar graças às boas experiências e pode até mesmo ser um divulgador espontâneo da sua marca para outros consumidores.

 

Já o feedback negativo também pode causar esse impacto de divulgação espontânea, porém, com efeito totalmente ao contrário, fazendo com que amigos e conhecidos daqueles que passaram por experiências negativas pensem muito mais antes de buscar por sua solução.

 

Esses feedbacks podem surgir de diferentes modos para as empresas, como:

 

  • Fornecido: é aquele dado de forma espontânea pelo consumidor, ou seja, não houve estímulo para que ele acontecesse.
  • Solicitado: quando a empresa trabalha para receber o feedback através de perguntas e respostas. Pode ser solicitado por meio de pesquisas de satisfação, conversas e entrevistas.
  • Observado: esse é quando a empresa utiliza ferramentas para monitorar a interação dos clientes com seus produtos e serviços. Daí podem surgir grandes insights sobre uso de seus produtos/serviços e sobre a percepção do cliente sobre ele.

 

Independente de qual foi o tipo de feedback e como ele foi recebido, todos eles são cruciais para as empresas, afinal, ouvir aqueles que são os grandes públicos do negócio é preciso.

 

É importante que as empresas não fiquem do campo da recepção de feedback de clientes e vá além. Não basta apenas ouvir o seu cliente, é preciso fazer algo com sua opinião. É claro que muitas são as respostas e nem todas são possíveis de serem colocadas em prática.

 

Mas imagine que um grande grupo reclama sobre determinado serviço, como o seu atendimento ao cliente. É preciso rapidez olhar para seus processos para que eles sejam otimizados e não impacte na experiência de seu público, certo?

 

O tratamento dos dados do feedback e a execução de ações práticas é importante para que o público sinta que sua opinião é importante e faz a diferença, fortalecendo a relação com a marca e a possibilidade de fidelização e indicações.

 

Os feedbacks de clientes são capazes de gerar muitas mudanças positivas para a marca e têm grande relevância dentro dos seus setores. Separamos alguns aspectos em que eles podem atuar no seu setor!

 

Ajuda a identificar seu público

 

Tudo que a empresa faz depende do seu público-alvo, certo? Por isso, é preciso conhecer suas pessoas para que as ações sejam verdadeiramente direcionadas. Nesse aspecto, o feedback de clientes te faz entender melhor quem eles são, como eles pensam e o que eles esperam de sua empresa.

 

Com informações tão importantes vindas dos próprios consumidores é possível criar produtos, serviços e estratégias ainda mais direcionados e que tenham a ver com a expectativa daqueles que vão receber.

 

Melhora seus produtos ou serviços

 

O feedback de clientes não gira apenas em torno do produto em si, mas pode ser relativo a qualquer momento de sua jornada de compra que o marcou, seja positiva ou negativamente. Dessa forma, sua empresa ganha grandes direcionamentos para operações de vendas, logística, suporte, atendimento ao cliente, entre outros.

 

Ouvindo os clientes e suas reais experiências é possível otimizar suas estratégias nas mais diferentes pontas da jornada e oferecer satisfação em todo o contato do público com seu negócio.

 

Te ajuda a fidelizar clientes

 

Quando a empresa se preocupa verdadeiramente com o feedback de clientes e age para colocar em prática ações propostas por eles, maior é a percepção positiva com sua empresa e a criação de vínculos entre organização e público.

 

Resultado disso é a fidelização de clientes e, mais do que isso, a possibilidade de ganhar embaixadores da marca. Esses são aquelas pessoas que divulgam informações positivas de seus produtos ou serviços de forma orgânica, fazendo seu negócio ganhar mais confiabilidade e levando novos clientes para ele.

 

Ganho em dados para tomada de decisões

 

As estratégias colocadas em prática nas empresas não podem se basear por achismos. É claro que existem apostas, tendências e novos caminhos a serem seguidos, mas é preciso contar com embasamento e dados para evitar as chances de erro, certo?

 

O feedback de clientes ajuda nessa tomada de decisões, afinal, são dados que fornecem informações essenciais sobre o comportamento do seu público, dando mais facilidade para o direcionamento de suas ações.

 

Como coletar o feedback dos clientes?

 

Para que sua empresa possa se beneficiar das vantagens que citamos, é preciso ter uma estrutura para coletar feedbacks e elas podem ser feita de diferentes maneiras. É essencial incentivar que o cliente dê sua opinião e, por isso, é preciso ter um planejamento para que esse incentivo ocorra na hora correta da sua jornada.

 

Reunimos algumas formas práticas e eficientes para que os feedbacks sejam coletados e possam te ajudar em seu setor. Confira!

 

Desenvolva pesquisas de satisfação para os clientes

 

Métricas como NPS, CSAT e CES são essenciais para medir a satisfação do cliente. Todas elas são coletadas a partir de pesquisas de satisfação e é crucial que sua empresa elabore essas estruturas para que elas sejam oferecidas ao cliente. Vale lembrar que:

 

  • CSAT – Customer Satisfaction Scrore: é a métrica que busca entender as impressões que o consumidor tem sobre o atendimento de uma empresa ou sobre os produtos e serviços oferecidos.
  • NPS – Net Promoter Score: o NPS é uma metodologia que avalia satisfação e lealdade do cliente e avalia como o público se sente sobre a empresa e o quanto ela o recomendaria para alguém.
  • CES – Customer Effort Score: o CES avalia sobre o esforço que o cliente precisa fazer realizar qualquer ação com seu negócio, seja compra, atendimento, contato, entre outros.

 

Não existem métricas obrigatórias para sua empresa acompanhar e é importante que seu negócio colete o que faz sentido para sua estratégia. Métricas como essas citadas são importantes e para que elas sejam oferecidas é preciso que suas pesquisas de satisfação sejam estruturadas.

 

Mesmo que elas contenham apenas uma pergunta com escala, é preciso que ela seja bem apresentada e com perguntas diretas e claras para que incentive o cliente ao clique para a resposta, faz sentido?

 

Apesar dessas métricas utilizarem escalas, lembre-se de deixar um espaço aberto para que o público possa dar suas opiniões de forma livre, se sentirem necessidade.

 

Envie e-mails personalizados

 

Os e-mails são ótimas formas de comunicação com seu cliente após diversas ações que eles realizam com sua empresa. Sendo assim, aproveite esse meio para obter feedbacks de clientes.

 

Ao final de interações, compras, entregas de produtos e outras ações, envie e-mails com suas pesquisas de satisfação e demonstre para o cliente o quanto sua resposta é importante para a empresa.

 

É essencial que esses e-mails sejam enviados logo após cada ação, dessa forma, o cliente ainda está com o que foi feito na cabeça e pode responder com maior sinceridade e de forma realista.

 

Utilize seu chatbot para obter feedback de clientes

 

chatbot pode ser utilizado de muitas formas dentro das estratégias, seja atendimento, vendas, suporte, cobrança, marketing, entre outros. É importante que em todas as interações de cliente com seu robô de atendimento sejam oferecidos incentivos para o feedback.

 

Insira sua pesquisa de satisfação após cada conversa e não deixe de fazer perguntas para o cliente a respeito de sua empresa ou da interação que acabou de ser realizada. O chatbot é um meio de contato que engaja o público, portanto, é preciso usar de suas possibilidades para coletar as impressões de seus clientes.

 

Analise suas mídias sociais

 

Como dissemos, o feedback não ocorre apenas quando você pede para seu cliente, mas também pode chegar de forma espontânea e as redes sociais são grandes meio para que isso ocorra.

 

É essencial analisar suas redes sociais, olhar comentários diretos e menções nas redes em que sua marca está presente. Responda-os e não os deixe apenas na rede, mas crie mecanismos e estratégias para coletar para seus sistemas e armazenar esse tipo de resposta do seu público para análises posteriores.

 

Mais do que isso, busque por hashtags que tenham a ver com seu negócio e pelo nome da sua empresa e esteja atento a como seu negócio está sendo citado nas redes.

 

Acompanhe o tráfego em seu site

 

O feedback de cliente não precisa vir apenas através de perguntas ao seu público, mas também por análises se suas ações dentro de suas páginas. É interessante analisar o tráfego em seu site e entender a jornada do cliente dentro dele.

 

Existem ferramentas que medem o “mapa de calor” de suas páginas, ou seja, onde os usuários mais clicam e permanecem e isso pode indicar o que pode ser otimizado dentro de sua estrutura.

 

Mais do que isso, métricas como tempo de permanência por página, taxa de rejeição e outras podem te dar direcionamentos do que tem funcionado ou não no seu site. Observe indicadores das suas páginas importantes e observe como esses dados podem te dar respostas sobre a tomada de decisão dos clientes.

 

Peça depoimentos dos clientes

 

Para ter provas sociais e ainda mais credibilidade de sua marca, é importante que seus clientes deem depoimentos para que outros se sintam ainda mais seguros para fazer negócio com você.

 

Por que não pedir por esses depoimentos? Mesmo que muitos deles venham de forma espontânea ou até mesmo nas suas pesquisas de satisfação, não é problema incentivar que o cliente deixe a sua opinião sobre o negócio.

 

A depender do seu produto ou serviço, vale a pena contatar diretamente alguns clientes e pedir por suas considerações sobre o negócio. Além disso se tornar um marketing para seu negócio, faz com que esse público contato se sinta valorizado pelo seu negócio e te dê insights verdadeiros sobre pontos positivos e de melhorias.

 

Ter feedback de clientes é um grande meio de otimizar suas ações e melhorar a experiência que sua empresa oferece para o público. É preciso criar estratégia para captar essas informações, mas lembre-se que isso não pode parar por aí e elas precisam ser analisadas e colocadas melhorias em prática para seus consumidores.

 

Ouvir seu público é uma das formas mais eficazes de melhorar seus processos e se destacar no mercado com tantos concorrentes.

 

O quanto sua empresa se preocupa com feedback de clientes? Agora você sabe ainda mais sobre a importância dessa coleta e como fazê-la, que tal aproveitar para olhar melhor para seu chatbot para que ele possa te ajudar nessa missão?

 

Feedbacks de clientes e chatbot

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021