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Jornada do cliente: como o atendimento influencia a experiência

XGEN
24 de março de 2021

Entender e mapear a jornada do cliente é essencial para gerar bons negócios, conquistar clientes e atrair pessoas engajadas com sua proposta.

 

Conhecer o seu cliente e entender sua jornada diz muito sobre como seus setores estarão preparados para gerar valor a cada ponto de contato.

 

Certamente você já ouviu falar sobre essa jornada e, até mesmo, já sabe algo sobre ela dentro do seu cenário. Porém, um grande erro de muitas organizações é olhar para essa estratégia apenas como importante para marketing ou vendas.

 

É preciso entender que a jornada do cliente vai muito além e ela influencia diretamente na sua qualidade de atendimento ao cliente e nas estratégias dessa equipe. Você já refletiu sobre o seu atendimento olhando para sua jornada? Vamos falar mais sobre isso, acompanhe!

 

O que é jornada do cliente?

 

Cada contato e experiência que um cliente tem com uma empresa são decisivas para que ele decida comprar ou não de uma marca. A jornada do cliente é exatamente sobre isso, é o desenho da experiência completa do consumidor com uma empresa, desde seu primeiro contato até o pós-venda.

 

Essa jornada permite que as empresas gerem valor em cada etapa do processo e eduquem seu publico de forma ativa para que sua audiência caminhe para a compra do seu produto ou serviço.

 

Sem incluir aqueles produtos rápidos e de primeira necessidade, quando falamos de soluções, bens duradouros, experiências e produtos que fazem a diferença nos negócios ou na rotina das pessoas, elas tendem a não compra algo repentinamente e muito menos se tornar fiel a alguma marca tão rapidamente.

 

Mesmo com alguns gatilhos de promoção ou urgência, é natural que as pessoas pesquisem e construam relações e confiança para, a partir daí, fazerem suas trocas monetárias. Para chegar nesse momento de decisão, muitas ações são construídas ao longo desse processo chamado jornada do cliente.

 

Em um passado não muito distante, essa tomada de decisão era foco apenas de ações de marketing ou vendas. Porém, o consumidor e seu comportamento mudam ao longo dos anos e ele passa a exigir muito mais da empresa para ser de fato convencido em alguma solução.

 

Vamos pensar juntos: desde o cliente conhecer uma marca até realizar a compra, se sentir satisfeito, fidelizar com a marca e mais do que isso, indicar para outras pessoas do seu convívio, ele naturalmente passa por interações, certo?

 

Sejam humanas ou automatizadas, o contato com a empresa faz parte de uma jornada, portanto, o atendimento é crucial para essa estratégia e para a experiência positiva de seu consumidor.

 

Segundo o Customer Journey Maping Report 2018, realizado pela My Customer, 85% das empresas que usam o mapeamento da jornada do cliente notam impactos positivos ou muito positivos em seu cenários.

 

Esses resultados estão ligados a diminuição de chamadas para o contact center, aumento da satisfação do cliente, diminuição nas reclamações, aumento do NPS, entre outros. Pensando em resultados, como esse, faz todo sentido pensar em jornada do cliente e em suas etapas para direcionar o seu atendimento, não é mesmo?

 

Quais são as etapas da jornada do cliente?

 

Diferentes jornadas podem existir dependendo das características do seu negócio, mercado ou do público. Não existem regras fechadas sobre quanto tempo o cliente fica em cada uma dessas etapas e, às vezes, esse caminho pode ser mais rápido ou mais demorado de acordo com cada indivíduo.

 

Tendo isso em mente, é essencial conhecer cada uma das etapas básicas para criar estratégias que tenham sentido real para seu negócio e cliente.

 

Jornada do cliente

 

Aprendizado e descoberta

 

O primeiro momento da jornada de compra do cliente é quando ele ainda não sabe muito bem sobre o seu problema e cabe a sua empresa ajudá-lo a descobrir o porquê ele precisa de você.

 

É hora de o cliente descobrir que seu produto e solução existe e para isso, é preciso que é preciso que boas experiências sejam entregues aqui, caso contrário, é grande a chance dele nem avançar na jornada.

 

Pode ser que nessa etapa o cliente ainda não queira de fato entrar em contato com sua marca, mas sim criar vínculos e ser educado sobre determinado assunto.

 

É evidente que conteúdos de educação e valor são imprescindíveis nessa fase e, além disso, é importante dispor de conteúdos de atendimento, como páginas de dúvidas frequentes e até mesmo um chatbot para dar a chance de o público iniciar um contato.

 

Porém, lembre-se que esse não é o momento de sua empresa iniciar contatos, caso eles aconteçam, deve partir do cliente. O grande foco dessa etapa é ser convidativo e causar uma boa impressão.

 

Consideração

 

Quando um individuo reconhece seu problema e passa a descobrir marcas e empresas que oferecem soluções para sua necessidade, ele caminha na jornada do cliente e passa para o reconhecimento e consideração.

 

Por aqui, o potencial cliente já sabe o que precisa e começa a buscar de forma mais aprofundada onde vai investir para melhor atender suas expectativas.

 

Além de especificações técnicas, aqui ele vai também buscar depoimentos ou provas sociais. Ou seja, pedir indicações, procurar canais da empresa, redes sociais, sites especializados em reclamações ou elogios, entre outros.

 

Sendo assim, clientes antigos são essenciais para compor essa consideração, fazendo com que o atendimento seja um grande diferencial. Se seu cliente tiver boas experiências de atendimento e de uso com o produto, mais propicio ele se torna de, involuntariamente, te ajudar nessa fase, certo?

 

Todo processo de atendimento pode refletir em outros clientes, portanto mesmo que o atendimento ao cliente não pareça primordial em determinada etapa, ele faz sim todo o sentido ao longo do processo.

 

Além dessa busca, nesse ponto da jornada pode ser que o cliente já sinalize interesse em sua solução através de download de materiais, acessos, entre outros, fazendo com que a empresa possa iniciar conversas. O atendimento personalizado nesse ponto pode ser um grande diferencial para o avanço na jornada.

 

Decisão de compra

 

O potencial cliente identificou sua demanda e esse é o momento da compra em si do seu produto ou serviço. Nessa fase é crucial o atendimento ao cliente, afinal, é preciso agilidade, otimização e boa experiência para que não haja desistência nessa etapa tão importante do processo.

 

Mesmo que agora o público já esteja mais decidido a fazer uma compra, é preciso encantá-lo e reafirmar todos os seus diferenciais e os canais de atendimento fazem toda a diferença nesse momento.

 

Ter processos intuitivos, automatizados, assim como canais rápidos e eficiente de suporte fazem toda a diferença. Mais do que isso, é essencial ser omnichannel e se colocar forte nessa estratégia nesse momento.

 

Ser omnichannel é sobre oferecer a mesma qualidade de interação do cliente em qualquer canal que ele esteja. Suponha a seguinte situação: o cliente entrou em sua loja e conheceu alguns produtos. A experiência foi boa, mas ele precisava de mais um tempo para pensar.

 

No caminho para casa, ele manda uma mensagem em seu canal de WhatsApp para tirar algumas dúvidas do produto e, depois de algumas pesquisas e reflexões, ele avança para a decisão de compra e resolve que comprará da sua marca, porém, pelo site.

 

Todas essas interações feitas pelo cliente devem ser parecidas e ele precisa se sentir dentro do seu ambiente, onde que quer esteja, mantendo o nível de comunicação, facilidade e agilidade.

 

É preciso que ele sinta que sua marca é unificada e, por isso, ser omnichannel de verdade dá muitas vantagens no processo de decisão de compra.

 

Avaliação e fidelização

 

O cliente enfim comprou o seu produto ou serviço então, temos fim da jornada, certo? Errado! A jornada do cliente não se acaba com a venda e é preciso manter relacionamento mesmo após a troca financeira para buscar a fidelização.

 

No momento de pós-venda é preciso entender se o cliente teve suas expectativas atingidas e se sua solução de fato está fazendo sentido para ele. Nessa etapa, podem surgir muitas dúvidas de uso, reclamações e é imensa a necessidade de atendimento.

 

Ter atendentes preparados para as diversas possibilidades de contato é essencial para que, mesmo em frustrações de uso, a experiência não seja grandemente prejudicada e possa ser contornada com o encantamento do atendimento ao cliente.

 

Vale lembrar que a satisfação do cliente nessa etapa define se ele vai ou não seguir comprando de sua empresa e mais do que isso, vai indicar sua marca para outras pessoas e fazer o tão importante marketing boca a boca.

 

Lembre-se que esse momento é crucial e experiências negativas ou positivas do cliente afetam outras pessoas e estão ligadas à consideração de compra.

 

Por que conhecer a jornada do cliente?

 

Se você chegou até aqui, certamente você já entendeu – e muito – da importância da jornada do cliente para atingir os objetivos da sua empresa.

 

É com esse mapa ou caminho que será possível identificar as diferentes formas que seu cliente interage com sua marca, tornando mais real a definição de estratégias de atendimento para cada etapa e necessidade.

 

Para os times de atendimento ao cliente é essencial que essa jornada esteja bem alinhada para que os passos do cliente sejam mais previsíveis, facilitando a padronização das experiências e a melhor aplicação de técnicas e caminhos de atendimento.

 

Conhecer a jornada do cliente e estar preparado para ela gera vendas e é esse o grande alvo de seu negócio, certo? Além disso, muitas vantagens podem ser percebidas com essas definições, como:

 

  • Facilita o conhecimento das dores do cliente;
  • Melhora a experiência do público com a marca;
  • Ajuda a traçar canais de contato estratégicos;
  • Faz com que as interações tenham maior qualidade;
  • Identifica rapidamente as falhas nos canais de interação.

 

Como o atendimento pode ajudar na jornada do cliente?

 

Com uma jornada do cliente desenhada e bem entendida, muitas são as tarefas para cada etapa que envolvem vendas, marketing e claro, atendimento ao cliente. Colocar esse setor nas estratégias da jornada é crucial para melhores experiências do público com a sua marca. Reunimos algumas dicas para seu atendimento!

 

Conheça o seu potencial cliente

 

Pode parecer repetitivo falar sobre conhecer o cliente, mas independente de qual seja sua estratégia, ela só é bem realizada quando você sabe com quem está lidando. Conhecer o público de verdade é preciso e não há como fugir disso.

 

Somente conhecendo suas pessoas que serão compreendidas suas dores, necessidades e como sua solução pode atingir cada um desses pontos. Faça pesquisas, levantamentos e se baseie em dados reais para compor os perfis do seu público.

 

Tenha atenção aos seus pontos de contato

 

Para traçar uma jornada do cliente é preciso entender por onde o seu público chega até você, dessa forma, liste os seus pontos de contatos já existentes e estude sobre o que faz sentido manter ou onde mais é preciso atingir.

 

Lembre-se que não existem regras sobre os canais de atendimento e eles devem ser disponibilizados de acordo com o seu público. Se o seu público é jovem e está sempre na internet, faz todo sentido investir em redes sociais, chatbots e aplicativos, por exemplo.

 

Além de redes sociais, reflita sobre o seu público que está no Android e aqueles que estão no iOS. Não é porque o WhatsApp é o grande aplicativo de mensagens que ele precisa ser o único canal de sua empresa.

Soluções como o Apple Business Chat podem fazer todo sentido para dar experiências ainda mais diferenciadas para uma parte do seu público e agregar gerar valor.

 

Apple Business Chat

 

Agora pense por outro lado, se seu público está em cidades com baixa cobertura de internet ou são mais tradicionais. Isso não necessariamente vai excluir o atendimento digital, mas pode ser necessário ter atendimentos telefônicos disponíveis.

 

Independente do canal que sua empresa oferecer, lembre-se que é preciso ser eficiente em todos eles, integrá-los e oferecer agilidade para seu cliente.

 

Seja omnichannel

 

Como já falamos, ser omnichannel é essencial para a jornada do cliente. Desenhar uma boa estratégia faz com que a empresa seja ser capaz de gerir um cliente e suas demandas independente do canal em que ele esteja.

 

Sendo assim, uma organização é capaz de manter o contexto do cliente, seguir o seu contato sem necessidade de repetições e perdas de tempo e aproveitar de todos os seus canais da melhor forma possível.

 

Se basear no uso simultâneo e interligado dos canais, aprimorando a experiência, gerando confiança e estreitando relações é a grande sacada dessa estratégia. Para que isso aconteça, é importante integrar os seus canais e contar com ferramentas para ter controle sobre as interações.

 

Ajuste seu discurso ao tempo do cliente

 

Como vimos, o cliente passa por diversas etapas e é preciso ajustar o discurso do atendimento para cada uma delas. Não adianta, por exemplo, querer vender diversas soluções quando um indivíduo entra em contato para tirar dúvidas iniciais.

 

Entender o ponto da jornada faz com que a comunicação do atendimento seja mais assertiva e diminua os tão comuns erros de atendimento que podem ser cruciais para a experiência.

 

Independente do canal, é preciso ajustar tom e conteúdo oferecido para que ele esteja adequado para cada etapa do público.

 

Capacite sua equipe

 

O atendimento é um dos grandes pontos que definem se o cliente vai seguir ou não em sua jornada, sendo assim, é essencial que seus operadores sejam capacitados para realizar a melhor interação.

 

Treinar e desenvolver a equipe é necessário e faz toda a diferença para os negócios. Pense em seus times, incentive suas capacidades técnicas e comportamentais e trabalhe para um grupo unificado e que seja capaz de entregar os melhores resultados.

 

Mais do que apenas oferecer cursos e treinamentos, invista em gestão do conhecimento e faça com que o aprendizado seja uma forte cultura interna.

 

Ter gestão do conhecimento coloca todos na mesma página, dá autonomia e empodera os seus colaboradores a inovar e tomar decisões pensando em satisfação do cliente em cada uma de suas etapas.

 

Conhecer a jornada do seu cliente e ajustar as suas etapas de atendimento a esse caminho é fundamental para conquistar novos públicos e dar experiências diferenciadas em todos os seus pontos de contato.

 

Somente ao conhecer informações do negócio que é possível traçar estratégias adequadas de atendimento, que façam sentido e que deem métricas e resultados para seus objetivos.

 

Agora você sabe mais sobre o conceito de jornada do cliente e sua relação com atendimento, reflita sobre seus pontos de contato e interação com o cliente e utilize todas as dicas a seu favor. Lembre-se que pequenas mudanças podem ser um grande diferencial para a relação do cliente com sua marca.

 

Como está a sua jornada do cliente e o que precisa para ela ficar ainda mais integrada? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e confira nosso infográfico com 8 dicas para você melhorar a sua qualidade de atendimento!

 

jornada do cliente - qualidade do atendimento

 

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Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021