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Qualidade no atendimento ao cliente: 8 dicas para você otimizar!

XGEN
24 de março de 2021

Oferecer qualidade no atendimento ao cliente é mais do que um grande diferencial de mercado atualmente e é uma necessidade para garantir público, vendas e objetivos caminhando de acordo com as estratégias.

 

Ser bem atendido por uma empresa é um ponto crucial para definir se as pessoas farão novos negócios ou buscarão por seus concorrentes nos próximos contatos.

 

E, quando falamos em qualidade no atendimento ao cliente, não é apenas sobre vendas, mas também suporte, dúvidas e qualquer contato possível seja iniciado pela empresa ou pelo indivíduo.

 

A qualidade no atendimento é um fator estratégico e é preciso dar atenção e otimizar esse setor a todo tempo em busca de excelência. Pensando em te ajudar nesse desafio, reunimos 8 dicas para você implementar em seu cenário agora mesmo, confira!

 

O que é qualidade no atendimento ao cliente?

 

Antes de falarmos de ações práticas, é essencial pontuarmos sobre questões importantes da qualidade no atendimento ao cliente. Mais do que traçar planos e estratégias, é preciso ter em mente a grande necessidade dessa área para que a cultura de qualidade e satisfação do cliente seja replicada por toda a organização.

 

O público é uma das partes mais importantes do negócio, certo? Portanto, é preciso oferecer boas experiências para que eles sigam em sua empresa e criem um relacionamento além do monetário.

 

Conquistar clientes satisfeitos gera fidelidade e, mais do que isso, cria o tão importante marketing espontâneo. Quantas vezes você já não ouviu alguém do seu convívio falar bem ou mal de uma empresa, produto ou interação?

 

Esse depoimento real vindo de pessoas confiáveis, seja família, amigos, colegas de trabalho ou até mesmo influenciadores, fazem toda a diferença para compras futuras, seja para o lado positivo ou negativo.

 

Além disso, mesmo que sua empresa tenha um dos melhores produtos ou serviços do mercado, se ela não oferece boas interações ou experiências, ela também pode ser trocada por um concorrente teoricamente mais fraco, mas que se preocupa com cada cliente.

 

Segundo estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 75% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios com alguma empresa por conta de uma má experiência do atendimento. Com dados desse tipo, é essencial ter em mente que mesmo que preço e qualidade seja importante, o atendimento e sua qualidade é também crucial para a escolha das pessoas.

 

pesquisa atendimento ao clientepesquisa atendimento ao cliente

 

Para buscar sempre pela melhor qualidade no atendimento ao cliente é importante que as empresas estejam atentas a seus 5 pilares, que focam na satisfação para conquistar e fidelizar.

 

1. Atenção ao cliente

 

A dedicação ao cliente e a atenção dispensada a ele é um pilar fundamental da qualidade de atendimento ao cliente. Isso significa que o público precisa ser ouvido, mas mais do que isso, é preciso ser compreendido e tratado com a devida importância pela empresa, independente do tamanho do seu problema e do valor monetário que isso gere para o negócio.

 

Nesse aspecto, é importante trabalhar aspectos de empatia e relacionamento humanizado e, mesmo que os scripts existam para ajudar os operadores, eles não devem ser diálogos frios e robóticos.

 

Não importa qual seja o canal de entrada do cliente em sua empresa, é preciso que ele tenha experiências positivas e parecidas em todos eles.

 

2. Comprometimento

 

Independente de qual seja a necessidade do cliente, seja compra, dúvidas, suporte ou reclamação, é preciso que a empresa dê a devida importância e se comprometa com as questões levantadas pelo público.

 

É preciso passar segurança ao cliente e mostrar que seu contato e sua questão são relevantes, fazendo com que a confiança seja criada dentro do relacionamento empresa e cliente. É mais do que ser um vendedor, mas se colocar como uma parceira disponível para prestar ajudar e fazer parte da rotina do público.

 

3. Administração do tempo

 

Cada vez mais as pessoas esperam agilidade e rapidez em suas resoluções e atendimentos, portanto, a administração e otimização do tempo é um pilar crucial para a qualidade no atendimento ao cliente.

 

De acordo com o Global State of Multichannel Customer Service Report, resolver os problemas em uma única interação é o aspecto mais importante para uma boa experiência de atendimento ao cliente.

 

Ou seja, isso tem tudo a ver com a agilidade e qualidade do atendimento. Não basta responder rápido e transferir o cliente diversas vezes até chegar em uma solução. É preciso boas médias de tempo de atendimento pensando sempre na qualidade e no resultado final.

 

4. Satisfação do cliente

 

A satisfação do cliente é atender suas expectativas em um tempo adequado, ou seja, é a junção de todos os pilares anteriores. A satisfação não foca apenas em venda, é importante pensar também no pós-venda e na atenção que é dada ao consumidor para que ele se torne fiel à marca.

 

5. Superação de expectativas

 

Resolver as questões do cliente e atender suas expectativas é crucial, mas para fazer diferença na qualidade no atendimento ao cliente é preciso ir além para realmente ter o atendimento como um diferencial competitivo.

 

Oferecer mais do que o cliente busca e surpreendê-lo em suas expectativas é o que faz a sua experiência ser inesquecível, criando um vínculo entre empresa e público. Esse pilar une todos os anteriores e mostra que realmente o atendimento é foco em sua empresa.

 

Como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente?

 

Agora que você sabe mais sobre o que é qualidade no atendimento ao cliente e quais são seus pilares essenciais a serem perseguidos, é importante traçar ações e estratégias para otimizar cada um desses aspectos.

 

Confira as 8 dicas que reunimos para seu negócio pensar em atendimento ao cliente agora mesmo!

 

1. Conheça o seu cliente

 

Parece óbvio demais dizer sobre isso, mas é fato que muitas empresas perdem boas oportunidades por não conhecerem verdadeiramente seu público. Para saber o que o seu cliente espera e superar suas expectativas é primordial saber quem ele é.

 

Ouça seu cliente, faça pesquisas, entenda as dores e necessidades do seu público e reúna informações para que sua estratégia de atendimento tenha foco em quem realmente faz sentido para você.

 

Mais do que isso, mapeie a jornada do seu cliente, entenda os pontos de dúvidas, reclamações e momento de compra de cada perfil. Ao entender o caminho feito desde o primeiro contato até compra e pós-venda, torna-se mais fácil desenhar o seu atendimento e criar soluções personalizadas em cada ocasião.

 

2. Escute seu cliente

 

Não basta apenas conhecer o seu cliente, é preciso escuta o que ele tem a dizer. Pratique a escuta ativa, ou seja, preste atenção em tudo o que lhe é dito e demonstre verdadeiro interesse pelo que é colocado pelo público.

 

Praticar escuta ativa é dar atenção devida ao que o cliente diz, evitando julgamentos e demonstrando real interesse na realidade do outro. Pode parecer um simples detalhe, mas colocar em prática esse tipo de comunicação dá grandes experiências para o público que entra em contato, que se sente valorizado e acolhido verdadeiramente, melhorando o relacionamento com a empresa, minimizando conflitos e desenvolvendo empatia.

 

E, mais do que ouvir o cliente, incentive que ele dê sua opinião e colete sugestões, críticas e elogios. Não existe ninguém melhor para opinar sobre a qualidade no atendimento ao cliente do que o próprio cliente.

 

Colha feedbacks e dê atenção aos pontos de melhoria que são sinalizados. Coletar feedbacks não é apenas sobre fazer pesquisas e guardar os resultados. É preciso analisar, entender o que pode ser otimizado e criar estratégias para colocar ações em práticas propostas pelo cliente.

 

Se diversos clientes fazem a mesma reclamação, certamente é por que existe algo errado em seus procedimentos, certo? É preciso revisitar seus processos e melhorar a todo tempo.

 

3. Ofereça diferentes canais de atendimento e integre-os

 

Ao conhecer o cliente é possível estar onde ele está e oferecer diferentes canais de atendimento. Mas, além de estar em diferentes canais é preciso que eles sejam integrados e ofereçam a mesma experiência para o seu público.

 

Não adianta um cliente entrar em contato um dia por uma rede social, por exemplo, e no próximo contato por chat ter que repetir todos os seus problemas e solicitações. É preciso ser omnichannel e oferecer experiências integradas e unificadas, em qualquer que seja a interação.

 

Ao ser omnichannel os canais e dados são integrados e compartilhados, dessa forma, independente do canal escolhido, o cliente segue um mesmo padrão de atendimento, sem impactar sua experiência.

 

Lembre-se que os atendimentos ao cliente podem ser oferecidos de forma síncrona ou assíncrona. Os síncronos são aqueles que o cliente e atendente falam continuamente, sem interrupções, como telefone, atendimento físico ou chats.

 

Já os assíncronos são aqueles em que o cliente não necessariamente foca no atendimento e pode seguir com outras tarefas, como redes sociais, e-mail, WhatsApp ou Apple Business Chat.

 

Não existe certo ou errado sobre o que é preciso ter ou não para atender o cliente e isso deve ser definido com o conhecimento ao seu cliente e com a percepção da empresa de onde está o seu público.

 

Não é porque o WhatsApp é um aplicativo muito utilizado que sua empresa precisa focar somente nele, por exemplo. Ao conhecer o seu público é possível aproveitar características específicas de diversos canais, como o Apple Business Chat para diferenciar as jornadas e gerar ainda mais valor ao seu cliente.

 

Apple Business Chat

 

4. Utilize a técnica S.C.O.T.

 

Muitas são as técnicas de vendas e atendimento disponíveis e uma que pode ser muito interessante é a comunicação S.C.O.T. Essa técnica dispõe de quatro pilares básicos que focam um bom atendimento na prática, são eles: segurança, clareza, objetividade e transparência.

 

Segurança

 

Os seus operadores precisam passar confiança na hora de vender um produto, tirar dúvidas ou instruir um cliente sobre a utilização de algum produto ou serviço. Isso só é possível se os colaboradores conhecem bem a empresa e o produto com que eles trabalham.

 

Para isso, é essencial que o operador demonstre convicção em suas falas, seja por texto ou voz, e tenham ferramentas de suportes para tirarem dúvidas rápidas durante o atendimento. Bons discursos fazem toda a diferença para a credibilidade da empresa com um cliente.

 

Clareza

 

Independente do canal, é essencial ser claro e preciso com o cliente. Todo cuidado com a comunicação é pouco, afinal, mensagens erradas podem levar a diferentes compreensões e insatisfação do público.

 

Para buscar diminuir esses problemas de comunicação, adeque o tom de voz a sua marca para o seu público e tenha a linguagem semelhante à dos seus clientes. Em canais telefônicos é preciso ter atenção a entonação e dicção e grande cuidado, afinal, esse é um canal em que não se pode reler a mensagem para entender o que foi dito.

 

Já em canais digitais, e preciso ter atenção com a escrita, de forma que toda a mensagem seja transmitida de modos claros e sem grandes problemas de interpretações.

 

Objetividade

 

Quando um cliente entra em contato com sua empresa, foque em resolver a sua solicitação e só depois, se viável, ofereça novos produtos ou soluções. É importante ser objetivo e resolver a necessidade do cliente, caso contrário, ele pode se sentir lesado e ter grandes problemas com a experiência do atendimento.

 

Se comprometa a entender e resolver o seu problema e não ofereça produtos ou serviços e nem faça perguntas que nada tenham a ver com o momento. Essa dica vale também para os atendimentos automatizados, que devem ser eficientes e objetivas no real problema do cliente.

 

Transparência

 

Por fim, o último pilar da técnica S.C.O.T. é a transparência, ou seja, ser honesto com os clientes. Mentir e prometer serviços ou produtos que sua empresa não é capaz de entregar é um erro que pode gerar grandes problemas para seu negócio.

 

Seja realista sobre as solicitações, dê prazos que sejam viáveis e não crie expectativas que a sua organização não vai suprir. Lembre-se que o cliente pode se tornar um grande detrator da sua marca em caso desse tipo de experiência negativa baseada em quebra de promessas ou frustrações.

 

5. Capacite sua equipe

 

Um dos grandes problemas de erros de atendimento e qualidade comprometida é pela falta de preparo dos seus atendentes. Os operadores são pontos essenciais na relação de atendimento, afinal, são eles os porta vozes da sua marca e empresa.

 

Portanto, é preciso comprometimento e assertividade por parte da sua equipe. Para que a qualidade no atendimento ao cliente não seja comprometida graças às pessoas internas, invista na capacitação.

 

Treinar e desenvolver seus funcionários é essencial para manter os indicadores de satisfação em bons níveis e para que eles sejam capazes de resolver as solicitações.

 

Invista em capacitações técnicas, deixe todos atualizados sobre práticas, ferramentas e procedimentos internos e não esqueça de também instruir com foco em habilidades comportamentais, como empatia, paciência, comunicação, escrita e outros aspectos essenciais para centrais de atendimento.

 

Mais do que treinar, motive suas pessoas e valorize seus talentos e competências e proporcione um ambiente confortável, que promova interações, satisfação física, emocional e profissional e que busque o melhor dos profissionais.

 

6. Invista em gestão do conhecimento

 

Mais do que oferecer treinamentos e capacitações periódicas, é preciso fazer o conhecimento girar na empresa e atingir todos os setores, principalmente os atendentes.

 

Gestão do conhecimento é sobre a capacidade dos colaboradores adquirir e armazenar o conhecimento para, a partir daí, colocá-lo em prática em cada situação necessária. Para que isso funcione, é importante contar com boas bases de conhecimento, para que todas informações estejam armazenadas e acessíveis às equipes.

Gestão do conhecimento

 

É válido ressaltar que gestão do conhecimento é mais do que disponibilizar manuais e regras para os colaboradores, mas sim dar suporte para seus atendentes e incentivar a autonomia e o empoderamento do atendente para que ele seja capaz de identificar problemas e resolvê-los da melhor forma para o cliente.

 

7. Acompanhe e metrifique

 

Você só vai entender como está a qualidade do atendimento ao cliente em seu cenário se fizer diagnósticos e acompanhar. Para isso, é preciso ter indicadores de qualidade, seja para cliente, atendimento, negócios e colaboradores.

 

Ao acompanhar métricas é possível fazer comparações, analisar o desempenho do seu time, criar estratégias e trabalhar baseado no seu cenário e não em achismos ou comparações com outras empresas.

 

8. Automatize

 

Para diminuir o tempo de espera de um cliente para o atendimento e remanejar seus operadores para atendimentos estratégicos, automatizar é a grande sacada.

 

Se você conhece o seu público, você sabe quais são suas principais dúvidas e solicitações e, é possível trabalhar a partir delas. É interessante criar páginas de dúvidas frequentes, chatbots automatizados e portais de atendimento automático na URA.

 

Ao utilizar automatização e respostas automáticas, é possível filtrar os seus contatos e direcionar questões mais complexas para os atendentes.

 

O atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento do seu negócio e focar na sua qualidade é crucial para o engajamento com sua empresa e para se destacar da concorrência.

 

Lembre-se que, mais do que ações e planos, a qualidade no atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da sua empresa. Ter a necessidade de encantar e fidelizar o cliente enraizada em todos os setores e não apenas no atendimento, é essencial para produzir com foco no cliente final e tornar toda uma estratégia mais coerente e unificada.

 

Como está o seu atendimento ao cliente? O que você tem percebido através do seu público interno e externo? Aproveite que agora você sabe mais sobre qualidade no atendimento ao cliente e otimize seu setor, não tenha dúvidas que vários resultados positivos virão. Confira nosso infográfico e coloque em prática nossas dicas!

 

Qualidade no atendimento ao cliente

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021